SOP untuk maling!
TOK-TOK-TOK!! Pintu kamar saya digedor kencang. Saya, pasien yang hari itu sedang terbaring, bangun dalam keadaan kaget. Waktu itu masih sekitar jam 5 pagi. Dimulai dengan seseorang mengetuk pintu saya dengan sangat semangat’, lalu menuju ke sisi kanan saya untuk mengambil darah. Lalu keluar meninggalkan saya dalam keadaan kaget dan sulit tertidur lagi.
Baru sempat mulai tertidur, ada lagi datang petugas yang mengetuk pintu dan mengantarkan makanan. Saya kira ‘penderitaan’ sudah berakhir di situ, eeh ada lagi petugas yang ngetuk-ngetuk pintu dan gusrak-gusruk membersihkan ruangan. Semuanya dilakukan subuh-subuh.
Semua petugas yang ada sangat ramah dan membantu. Namun sebagai seorang pasien, hal yang saya butuhkan adalah istirahat. Bukannya mengikuti rutinitas rumah sakit yang dimulai sangat pagi.
Waktu itu saya sedang berada di sebuah Rumah Sakit, dirawat karena terkena DBD (Demam Berdarah Dengue). Di sana saya sungguh merasakan seperti apa menjadi pasien. Bukan sebagai konsultan.
Di sana saya merasakan ada prosedur yang memang nyaman untuk saya, namun ada juga prosedur yang nyaman untuk perusahaan.
Jangan salah paham, saya bukan ingin memulai ‘perang’ RS Omni VS Prita ke-2 di sini. Karena Rumah Sakit tempat saya dirawat memang memberikan pelayanan yang sangat baik. Mereka mengganti seprai saya 4 kali dalam 1 malam (karena keringat demam). Mereka selalu ada saat dibutuhkan, dll.
Namun sering kali ada saja hal-hal kecil yang terlewatkan oleh top management. Ada keputusan-keputusan yang diambil oleh middle level management tanpa pernah mencoba ‘merasakan’ seperti apa menjadi pasien. Kalau tidak bisa jadi pasien, ya setidaknya coba tidur di kasur itu dan pura-pura jadi pasien.
Saya menemukan di banyak perusahaan, bahwa sering kali top management ingin memberikan pelayanan terbaik. Staff yang berhubungan langsung dengan customer ingin memberikan pelayanan terbaik juga. Namun middle management sering kali dengan ‘caranya’ (baca: arogansinya) sendiri membuat berbagai macam prosedur dan SOP yang gampang di operasional, bukan gampang di customer.
Lebih parah lagi.. di banyak company, karena 1 atau 2 customer yang ‘maling’, kita lalu menjadi emosional, lalu dibuatlah peraturan / SOP untuk mengatasi masalah ini. Peraturan ini langsung diterapkan. Jadi BAHKAN semua customer yang lain juga kini dianggap ‘maling’.
Deja Vu?
Lalu apa solusinya? Solusinya adalah, jangan pernah mengambil keputusan di saat kita sedang emosi. Di saat ada masalah, memang tugasnya management untuk bisa tenang. Dalam bisnis, masalah pasti terjadi, namun setenang apa kita dalam mengatasi masalah?
Middle management memang sering terjepit, ini yang membuat mereka menjadi ‘gila’. Nikmati sajalah kedaan terjepit itu, tarik nafas yang dalam…. lalu ambil lagi ‘kewarasan’ kita.
Lalu sebaiknya kita bisa membedakan, apa yang sebenarnya menjadi masalah. Tau mana yang harus di-SOP-kan, mana yang sebaiknya diatasi dengan kebijaksanaan. Kalau tidak ada masalah ya jangan diada-adakan!
SOP ada agar kita bisa melayani customer dengan lebih baik, bukan untuk membatas-batasi apalagi memusuhi customer.
Nah, kadang memang ada customer tertentu yang membuat perusahaan anda jadi ‘sakit kepala’. Bukan karena emosi sesaat, tapi memang ‘customer from hell’. Pertanyaan yang sering muncul, “Boleh ga sih memecat customer yang memang terang-terangan meng-abuse karyawan kita dan merugikan kita?” Jawabannya, Silahkan!!
Bagaimana dengan SOP di tempat usaha anda? Muncul karena emosi atau karena sungguh-sungguh ingin melayani dengan baik?
Salam Dahsyat!
Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:
Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com