Buang saja SOP itu!

“Kalau begitu, supaya anda ingat , saya akan melakukan hal berikut. Mohon maaf sebelumnya, namun mungkin dengan cara ini anda bisa ingat seumur hidup……”

Lalu saya pun mulai teriak, “Restoran apa ini? SAYA NGGAK TERIMA!! Semua mau makan, istri saya mau makan, anak-anak-anak saya mau makan, hanya karena anak saya yang paling kecil mau bawa makanan sendiri dari luar, lalu anda melarang saya makan di sini?!?”

Beliaupun menjawab, “Maaf pak. Iya, saya melarang anda. Anda tidak bisa makan di sini. Ini sudah SOP (Standard Operating Procedure) kami”.

Percakapan di atas adalah suatu kejadian yang terjadi di kelas saya. Salah seorang manager resto ngotot bahwa SOP adalah SOP. Harus ditegakkan. Tidak ada customer yang berada di atas SOP. Semua harus tunduk, bahkan managerpun boleh berlindung di balik SOP. Customer mau ngamuk, ya terserah!! Yang penting dia sudah menjalankan SOP.

Anda setuju bahwa SOP justru dipakai untuk mengusir customer? Kenapa gara-gara ketidakmampuan kita menulis SOP yang baik, lalu semua customer kita perlakukan seperti kriminal?

Tony Hsieh (CEO Zappos.com) yang legendaris malah meniadakan buku panduan (SOP) untuk setiap customer servicenya. Padahal customer service adalah urat nadinya. Mereka mendapatkan ribuan email & telepon per harinya.

Customer Service Zappos diminta untuk menggunakan best judgement (penilaian terbaik) mereka. Mereka diminta untuk memberikan pelayanan yang WOW kepada setiap customer tanpa ada standard! Mereka diminta melayani sebaik-baiknya. Gunakan hati, gunakan pikiran. Mereka diminta untuk membuang semua buku pelayanan yang malah akan menghambat mereka memberikan pelayanan terbaik.

Bila standard di perusahaan lain dalam mengangkat telepon adalah, ‘Seberapa cepat anda bisa menutup telepon’; di Zappos mereka tidak mempunyai standard seperti itu. Standard mereka adalah ‘Berikan pelayanan terbaik’. Bahkan customer service-nya tidak perlu berjualan. Tidak perlu upsell. Yang penting bantu customer setulus hati. Berikan bantuan sampai selesai. Salah satu telepon mereka bahkan berlangsung selama 6 jam!! Ini dia customer service yang WOW!!

Mungkin ini sebabnya begitu banyak perusahaan lain belajar dari Zappos.com.

Bila kita meletakkan diri kita di sisi customer, lalu kita melihat orang yang melayani kita ‘berlindung’ di balik SOP, apa perasaan kita?  Apakah itu terjadi di perusahaan anda?

Bila itu terjadi perbaiki SOP anda. Kalau memang tidak cocok, sudahlah…. buang saja buku SOP itu. Apa gunanya SOP kalau hanya untuk semakin menjauhkan anda dan customer anda? Bukankah mereka yang menggaji anda? Bukankah customer yang memberi makan keluarga anda? Jangan berlindung di balik SOP, keluar & sambutlah mereka dengan senyuman anda….

Ingatlah lagi saat pertama kali anda mulai bekerja… Saat anda mau memberikan yang terbaik untuk customer. Berikan semangat & senyuman itu!

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com