Download Brosur Workshop Service Excellence For Leaders

Workshop Service Excellence For Leaders

Kita bergerak di dunia yang bagaikan eskalator bergerak turun. Apa yang menjadi produk unggulan tahun lalu, sudah obsolete di masa kini. Delivery system yang 3 bulan lalu tergolong mutakhir, bisa dengan gampang di-copy oleh perusahaan lain. Persaingan di product dan delivery system menjadi pertempuran berdarah yang tidak ada akhirnya.

Bahkan dunia marketing yang tadinya merupakan ‘lahan subur’ menjadi tidak gampang lagi diandalkan. Banyaknya pemain baru, membuat suara kita semakin tidak terdengar.

Yang terbaik menyadari ini, maka mereka bersaing di service mindset. Mengubah seluruh budaya perusahaan untuk melayani lebih baik. Memberikan service terbaik dengan pelayanan yang bukan hanya basa-basi, namun pelayanan yang dihargai oleh customer. Menyentuh langsung ke emosi client, dan menciptakan client yang loyal.

Tujuan:

1. Membangun budaya service di seluruh lini perusahaan, agar bisa menjadi atau  mempertahankan status market leader. Karena perusahaan-perusahaan terbaik mengutamakan service. Mis: Singapore Airlines, Starbucks Coffee, Amazon.com, Bluebird Taxi, Ritz Carlton, UPS, dll
2. Membangun ongoing relationship dengan customer, sehingga menurunkan biaya iklan dan menaikkan tingkat loyal customer
3. Meningkatkan share of wallet per customer
4. Meningkatkan revenue

Topik yang dipelajari dalam workshop kali ini adalah 12 Pilar Service Leadership dari Ron Kaufman, yang diajarkan juga kepada Singapore Airlines, Changi Airport, Microsoft, Wipro, Xerox, dll; yang terdiri dari:

1. Engaging Service Vision

• Bagaimana menetapkan visi yang menjadi arah bagi seluruh perusahaan. Semua perusahaan Dahsyat mempunyai visi yang Dahsyat. Ini yang meniupkan roh dan nyawa buat perusahaan.

2. Common Service Language

• Bagaimana menetapkan satu bahasa yang dimengerti oleh seluruh perusahaan, sehingga tidak ada miskomunikasi dan salah pengertian yang sering kali harganya sangat mahal. Bila anda sering ke Starbucks Coffee, anda akan melihat mereka menggunakan bahasa & istilah tertentu yang berlaku universal di seluruh dunia.

3. Service Communication

• Bagaimana mengkomunikasikan visi misi kita kepada seluruh perusahaan dan yang paling penting adalah kepada customer. Karena visi akan menjadi emas apabila bisa dikomunikasikan, sehingga bisa diwujudkan.

4. Service Recruitment

• Bagaimana merekrut karyawan yang tepat untuk perusahaan. Karyawan yang direkrut adalah yang satu visi dan karakter dengan perusaahaan kita. Ini adalah momen yang paling krusial di dalam proses bisnis.

5. Service Orientation

• Bagaimana membuat karyawan yang baru bergabung, langsung merasa akrab dengan lingkungan perusahaan dan menjadi satu kesatuan yang utuh. Zappos bahkan membayar sampai $2.000 untuk mengeluarkan karyawan yang tidak tepat.

6. Service Metrics & Measurement

• Bagaimana mengukur apa yang benar-benar penting di dalam perusahaan. Semua perubahan berdasarkan data yang ada. Karena seringkali customer comment card yang ada selain tidak efektif juga tidak berguna.

7. Customer’s Voice

• Bagaimana cara mendengarkan suara customer. Karena bila kita tidak mendengarkan customer, siapa yang kita dengarkan?

8. Service Recovery

• Bagaimana setelah terjadi masalah, customer semakin cinta dengan perusahaan kita. Karena masalah pasti terjadi, intinya adalah bagaimana menanganinya dan memperhatikan perasaan customer.

9. Service Benchmark

• Bagaimana membandingkan masing-masing unit bisnis kita dengan perusahaan-perusahaan lain yang terbaik di bidangnya. Kita bisa belajar tentang pemesanan online dari Amazon.com, perekrutan dari Zappos, dll.

10. Service Improvement Process

• Proses peningkatan service harus berjalan terus-menerus karena dunia terus berubah. Sesuatu yang diawasi dan terus-menerus ditingkatkan hasilnya pasti meningkat.

11. Service Reward & Recognition

• Tanpa adanya pengakuan dan penghargaan terhadap hasil kerja karyawan, kita tidak akan pergi jauh. Karena sebenarnya motivasi terbaik bukanlah uang, namun pengakuan terhadap hasil kerja karyawan.

12. Service Role Model

• Yang terakhir tentu saja yang paling Dahsyat. Bagaimana menjadi seorang pemimpin yang  merupakan teladan bagi seluruh perusahaan.

Kita akan belajar bagaimana men-transformasi seluruh perusahaan menjadi perusahaan yang memperhatikan kualitas service. Karena pada dasarnya customerlah yang menjadi atasan kita.

Bila kita tidak memperhatikan mereka dengan pelayanan yang excellent, siapa yang akan melakukannya? Perhatikanlah customer kita sebelum pesaing kita melakukannya.