Tolong… Tolong!!!!!

“Tolong… Tolong…!!” Kalau saja kebanyakan karyawan itu dizinkan untuk teriak, maka saya yakin begitu bunyi teriakannya. Banyak dari karyawan yang sering kali ‘merasa’ diperlakukan semena-mena oleh atasannya. Saya gak tau apakah karyawan saya sendiri juga teriak begitu, hehhehehe.

Kadang suka disuruh mengerjakan hal yang aneh-aneh oleh atasan. Lalu kadang suka jadi korban kemarahan gak jelas. Atasan yang berantem di rumah, karyawan yang kena ‘tembak’ DOR – DORR DUARRR!!

Karyawan itu selalu disuruh untuk jualan sebanyak-banyaknya. Saat customer complain, mereka disuruh ngatasin sendiri masalahnya. Pas nanya ke atasan, malah kena semprot. Ada banyak kamus dari atasan untuk bawahan, misalnya:

• Kurang inisiatif
• Kurang usaha
• Masa gitu aja gak bisa?
• Dasar %^!@#%^*
• Suka malas-malasan
• Makan gaji buta
• dll dst dkk dsb

Maka terjadilah jeritan hati para karyawan yang merasa terjepit. Mau menolong customer, tapi gak punya power. Mau baik, tapi takut kena marah. Mau ngasih banyak tapi takut ‘dikata-katain’ sama manager!

Uurghh!!!

Itulah kira-kira sudut pandang para karyawan yang sering kali merasa disiksa dan kadang memang tersiksa beneran.

Tentu saja sudut pandang bos dan manager sangat berbeda. Para manager sering kali merasa para karyawan itu memang benar gak bisa kerja. ‘Sudah diajarkan tetap aja gak bisa-bisa’, ‘Gak mau nurut’, ‘Tipikalnya orang di daerah seperti ini memang begitu, malas semua!!’

Menurut saya pribadi, kalau karyawannya gak mau nurut ya pemimpinnya yang harus refleksi diri dan ganti cara. Wong semuanya tergantung sama pemimpin kok. Pemimpin yang mengarahkan dan memutuskan. *Pandangan tulus dari seorang pemimpin nih!*

Yak, maka dimulailah perang tanpa henti di antara manager dan karyawan. Yang mengaku gak ada masalah sama sekali antara atasan dan bawahannya, pasti bohong. Karena sebaik apapun hubungan, pasti ada sedikit gesekan. Karena tidak pernah ada system yang sempurna.

Saya ingin membahas sekali lagi tentang system piramida terbalik yang saya ceritakan sebelumnya.

Salah satu legenda di dunia pelayanan prima, Nordstrom department store menggunakan system ini. Mereka adalah perusahaan yang sungguh-sungguh memperhatikan customer. Banyak perusahaan yang ngomong bahwa customer adalah prioritas utama, namun kenyataannya tidak seperti itu. Kepentingan manager dan kepentingan shareholder yang menjadi pegangan utama. Arahan dari pemegang saham yang tetap menjadi keputusan.

Ilustrasi yang tepat ada di lagu Frank Sinatra, “I faced it all and I stood tall and did it my way“. Lagu wajib yang sering dinyanyikan para bos saat kondangan. Hahhahaha.

Ini beda sekali dengan Nordstrom. Mereka bukan hanya customer-focus namun customer driven. Dengan kata lain, mereka bukan hanya fokus pada customer, namun dikendalikan oleh customer. Customerlah yang memegang setir di perusahaan. Customer yang menentukan ke mana arah perusahaan akan pergi.

Setiap pengambilan keputusan akan dipandang dari kacamata customer. “Bagaimana kira-kira perasaan dan pandangan customer?” Saat terjadi debat, mereka akan kembali ke pandangan awal. “Apa yang kira-kira diinginkan oleh customer?”

Nah, yang melayani customer adalah para sales. Biasanya sales di department store atau di supermarket adalah bagian yang digaji paling rendah. Paling kurang dihargai dan paling tidak pernah dapat pelatihan atau pendidikan. Bagian yang paling tidak dipandang. Bagian yang paling sering ditukar baru. Ditukar dengan sekelompok calon karyawan berikutnya yang siap ‘menderita’.

Memang pegawai department store atau supermarket mempunyai tingkat penggantian yang sangat tinggi. Bukan hanya barang-barangnya yang keluar masuk. Karyawannya juga begitu. Saya mohon maaf kalau agak terlalu gamblang menggambarkannya. Namun biasanya seperti itulah kenyataannya.

Padahal para sales ini adalah yang berhadapan dengan customer. Mereka yang sehari-hari dapat semprotan atau pujian dari customer. Bagian ini yang paling tau apa yang dibutuhkan oleh customer. Bagian ini yang menjadi penentu apakah uang akan masuk ke perusahaan atau tidak. Harusnya bagian ini yang mendapat perhatian paling banyak. Logis?

Itulah yang dilakukan oleh Nordstrom. Perusahaan yang tidak pernah merugi, walaupun sempat melayani masa krisis ekonomi hebat. Perusahaan ini telah hidup selama 4 generasi dan masih konsisten memberikan pelayanan terbaik. Bila perusahaan lain bisa memberikan pelayanan prima, maka Nordstrom selalu konsisten dengan kualitas pelayanan mereka yang sangat baik. Hasilnya, penjualan mereka juga sangat baik-sangat baik.

Mereka sangat menghargai para sales yang berada di lantai penjualan. Semua manager harus lebih dulu memulai karir di lapangan sebagai sales. Mereka tidak akan boleh mengatur para sales kalau mereka tidak pernah menjadi sales. Tidak pernah tau bagaimana perasaan seorang sales. Mereka tidak akan pernah mengangkat manager dari luar Nordstrom. Perusahaan Dahsyat ini hanya mempromosikan para sales. Ini tentu sangat dihargai oleh para karyawan Nordstrom.

Bahkan para bos besar yang nama belakangnya ada kata “Nordstrom”-pun wajib kudu harus mulai di lapangan. Biasanya mereka dibiarkan ‘tersiksa’ dulu di bagian gudang selama beberapa lama, sebelum boleh dekat-dekat dengan sepatu dan kaki customer.

Bahkan semua sales dididik dengan mental sebagai pemilik toko sendiri. Mereka punya prinsip, “Jangan biarkan customer wanita keluar dari toko tanpa membeli satu sepatupun.” Apapun yang terjadi mereka selalu membantu customer untuk mendapatkan yang diinginkan. Mereka dberikan power untuk melakukan apapun yang diperlukan.

Dulu saat Nordstrom akan melepas sahamnya ke publik, mereka ditanyakan soal struktur organisasinya. Mereka bingung karena belum punya struktur sama sekali! Lalu seseorang mengusulkan, “Bagaimana kalau kita mengambil piramida, lalu membaliknya“.

Di struktur organisasi ini customer berada di posisi paling atas. Di bawahnya adalah para sales. Di bawahnya ada para manager lalu di paling bawah ada para CEO atau bos besar. Jadi saat seseorang naik pangkat, dia justru turun piramida dan harus melayani lebih banyak.

Karena selama ini di Nordstrom, selalu para atasan yang melayani para karyawannya. Mereka tau, bahwa para sales yang melayani customer. Maka semua orang bekerja untuk membantu menyediakan apa yang dibutuhkan oleh para sales.

Ada tulisan yang jelas di struktur organisasi mereka, “Di Nordstrom, semua adalah untuk kepentingan customer. Piramida terbalik ini membantu mengingatkan kita tentang pentingnya menghargai orang-orang yang bekerja dekat customer”

Di Nordstrom, para sales bahkan tidak perlu berteriak “Tolong… tolong….!!!” Karena seluruh perusahaan ada untuk menolong mereka yang fungsinya menolong customer.

Bagaimana dengan di perusahaan anda? Apa yang mau anda praktekkan? Ayo share ke saya dan mention di twitter saya @HendrikRonald.

Salam Dahsyat!!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com