Terbaik Di Dunia? – Part 8 – FINISH

Ini adalah bagian Final dari “Terbaik Di Dunia?” Bersiap-siaplah untuk pengalaman yang menyenangkan. Double the length, double the fun! Selamat membaca!!

Hari itu saya duduk bersama karyawan saya di restoran. Lalu saya ngomong ke karyawan saya, “Coba lihat tamu itu. Coba, hanya dengan melihat saja, bisa nggak tau dia orang yang seperti apa? Apa yang dia butuhkan sekarang?”

Maka karyawan saya dengan muka serius memandangi tamu yang ada. Setelah lama memandang, dia akhirnya nyerah, “Gak bisa, pak”.

“Okay, saya kasih soal yang lebih gampang,” kata saya. “Coba lihat yang di sebelah sana. Orang seperti apa dia?”

Kembali dia menatap dengan serius, lalu dengan ngaconya mencoba menebak. Ada tebakan yang benar, namun ada yang salah, tentu saja!!

“Begini,” jelas saya. “Saat kamu sudah cukup banyak berempati sama tamu, pelan-pelan kamu akan mulai bisa melihat dan merasakan seperti tamu itu. Kamu bisa tau dia sebenarnya butuh apa. Orang seperti apa dia. Namun kamu harus melepas ego kamu. Masuk ke diri dia. Jadi diri dia. Lihat apa yang dia lihat, dengar apa yang dia dengar, lalu rasakan apa yang dia rasakan. Maka kamu bisa tau seperti apa dia sebenarnya.”

Saya berlatih skill ini cukup banyak, sehingga bila saya mau… saya bisa membaca orang dengan baik. Saya bisa tau kebiasaan-kebiasaannya. Bahkan saya bisa tau lebih banyak. Namun tentu saja skill ini tidak boleh dipakai sesukanya.

Empati adalah dasar dari service. Bila service itu disingkat hanya menjadi dua kata, maka dua kata ajaib itu adalah, “Orang lain.”

Great service harus dimulai. Saya tau persis apa yang harus saya lakukan. Saya harus ‘memupuk’ karyawan saya. Memaksa mereka untuk melakukan service! Maka saya meminta para karyawan untuk berempati kepada tamu. Memberikan lebih daripada yang diinginkan oleh tamu. Mencoba mengerti apa yang diinginkan tamu, lalu memberikan lebih. Kedengarannya simpel, namun..?

Namun saya tau, orang tidak akan praktek kalau tidak ada hukumannya. “Peraturan tanpa hukuman hanyalah himbauan”. Begitu kata Pak Tung Desem Waringin. Maka setiap karyawan wajib mengumpulkan empati mereka setiap bulan. Apa saja yang telah mereka lakukan untuk tamu. Empatinya mau bagus atau enggak, wajib kumpul. Kalau gak kumpulin empati? Saya potong liburnya 1 kali. Tetap saya bayar gajinya. Anehnya? Hukuman itu hampir tidak pernah harus dijalankan. Semuanya patuh!

Maka cerita-cerita excellent service itu mulai berdatangan. Dimulai dengan Defri Antoni. Seorang anak petani yang juga saya interview langsung. Duduk di depan saya dan berkata, “Saya mau kerja di posisi apa saja, pak.”

Saya melihat tekad yang berbeda di mata anak ini. Ada api di matanya. Hari itu saya tergerak untuk bertanya, “Kamu akan mulai dari bagian paling bawah. Kamu akan menjadi houseman. Mulai dari membersihkan halaman hotel. Kamu bersedia?”

“Saya siap, pak. Apa saja saya kerjakan,” katanya cepat dan mantap! Saya masih bisa ingat hari itu dengan sangat baik sekali.

“Kalau kerja kamu bagus, nanti kamu akan saya naikkan ke bagian house keeping. Kamu membersihkan kamar, membersihkan toilet. Menyiapkan kamar untuk tamu.”

Matanya semakin berapi-api. Dia sangat bersemangat mendengar saya menjelaskan. Jelas anak ini punya semangat baja. Taukah anda, modal semangat saja bisa membedakan nasib seseorang langit dan bumi.

Saya melanjutkan, “Nanti kalau kerja kamu lebih bagus lagi, kamu bahkan bisa menjadi petugas receptionist. Menyambut tamu di depan. Nah, bagaimana menurut kamu?”

“Saya siap, pak. Saya akan bisa sampai ke sana. Saya pasti bisa jadi receptionist,” katanya.

“Okay, berapa lama kamu mau jadi houseman? Berapa lama kamu mau menyapu di halaman? Lalu berapa lama kamu akan bekerja di housekeeping? Kapan kamu akan sampai ke ‘receptionist’?”

Dia berpikir keras dan menjawab saya. Ternyata dia sampai ke receptionist jauh lebih cepat daripada karyawan saya yang lain. Jauh lebih cepat daripada target dia sendiri.

Malam itu Defri bertugas  sebagai receptionist. Ada tamu yang check in di tengah malam. Dia datang dalam keadaan mengantuk. Tidak lama kemudian, dia minta Defri untuk membangunkan jam setengah 6 pagi. Karena dia akan terbang jam 7 pagi. Waktunya agak terlalu mepet, namun bisa!

Yang tamu tersebut tidak sadar, ternyata telepon dia masih menggantung. Tidak diletakkan dengan sempurna. Maka pagi-pagi saat Defri menelpon, tentu saja nadanya sibuk. Maka Defri langsung mencari data nomor HP bapak itu dan menelpon dengan HP pribadinya. Memang waktu itu saya mengunci telepon hotel supaya tidak bisa menelpon ke HP.

Namun ternyata  telepon di HP itu tidak diangkat. Padahal sudah jam 5.35 pagi. Defri langsung berlari ke kamar tamu itu. Dia mengetok kamar sang tamu. Namun ternyata tidak juga dibukakan. Sepertinya tamu tersebut kecapekan sehingga tidak lagi bisa mendengar suara ketokan keras.

Gawat, jam terus berjalan. Dia harus terbang! Sedangkan saat itu sudah jam 5.40!! Maka Defri kembali ke reception dan mengambil HP-nya. Kali ini sambil ditelpon, sambil mengetuk pintu. Akhirnya, jam 5.45 pintu terbuka juga. Tamunya berhasil dibangunkan! Dia membuka pintu sambil mengantuk. Lalu sambil masih mengantuk bertanya, “Ada apa yah?”

Defri menjawab, “Mohon maaf, pak. Saya mau membangunkan bapak. Soalnya sudah jam 5.45.”

Niat baik yang disambut dengan kaget. Seketika tamu itu sadar dan mulai marah, “Apa? Sudah 5.45? Kenapa baru bangunin saya sekarang?” Dia langsung membanting pintu.

Tamu itu masih belum sadar bahwa dari tadi Defri sudah berusaha membangunkan.

Maka dengan sangat terburu-buru, dia bangun, bersih-bersih dan langsung minta check out!

Di sinilah Defri berempati. Harusnya Defri pasti merasa kesal karena niat baiknya tidak dihargai. Namun Defri mencoba meletakkan dirinya di posisi tamu. Kalau saya menjadi dia, apa yang saya rasakan?

Maka saat check out, Defri bertanya, “Maaf pak, apa bapak sudah punya taxi untuk ke airport?”

Sang tamu tambah kecewa. Karena di pagi hari tidak gampang mencari taxi. Sudah telat bangun, tidak ada taxi pula!!

Membaca muka tamu itu Defri berkata, “Pak, bapak tenang saja. Saya tau bahwa bapak butuh taxi. Saya tau bapak tidak bawa mobil sendiri. Taxi bapak sudah saya pesankan tadi. Semoga sebentar lagi datang.”

Muka tamu itu berangsur senang, “Benar?”

“Benar, pak,” jawab Defri. “Nah, selagi menunggu, bagaimana kalau bapak makan dulu. Kalau pagi begini, mungkin restoran di airport belum buka.”

“Iya, tapi restoran kamu kan belum buka,” kata sang tamu sambil menunjuk ke restoran tempat sarapan.

“Betul, pak. Belum dibuka. Maka tadi saya berinisiatif membuatkan roti bakar dan kopi teh untuk bapak. Silakan, pak. Saya sudah siapkan di meja lobby,” kata Defri sambil menunjuk ke arah makanan yang sudah tersedia.

Defri tidak hanya berempati dengan memanggilkan taxi, namun dia juga mencoba ‘masuk ke dalam diri tamu’. Dia membuatkan menu sarapan. Padahal itu bukan tugasnya. Sama sekali bukan tugas seorang receptionist. Namun Defri mau memberikan lebih daripada yang diharapkan tamu itu.

Maka tamu itu duduk dan menarik nafasnya. Lega… Walaupun dia terlambat dibangunkan, namun setidaknya reception yang bertugas berinisiatif memanggilkan taxi tanpa diminta. Bahkan mau membuatkan sarapan. Hatinya terobati.

Sambil duduk, sang tamu memeriksa HP-nya. Dia melihat ada banyak ‘Missed Calls’ di situ. Barulah sang tamu sadar apa yang terjadi. Bahwa dari tadi Defri sudah mencoba menelpon berulang kali.

Defripun datang ke tamu, “Pak, saya minta maaf. Tadi saya telat membangunkan.” Walaupun tidak salah, namun Defri tetap minta maaf. Dia bahkan sama sekali tidak menyalahkan tamu.

Permintaan maaf yang disambut dengan senyuman. “Kamu dari tadi sudah mencoba menelpon saya yah? Ini kamu yang menelpon?”

Defri menjawab dengan anggukan, “Iya pak. Itu saya yang menelpon. Karena telepon di kamar tergantung, maka saya menelpon ke HP bapak.”

Tidak lama kemudian taxi datang. Defri mendapat tips yang manis. Namun lebih daripada itu, sang tamu pergi dengan perasaan lega. Perasaan senang bahwa di Angkasa dia merasa diperhatikan. Taxi dipanggilkan tanpa perlu meminta. Sarapan dibuatkan karena karyawannya begitu perhatian. Sang tamu mulai mengerti dengan “Welcome Home.”

Saya memberikan penghargaan buat Defri dan yang lain. Maka setiap bulan karyawan yang memberikan empati terbaik akan difoto. Fotonya bukan dibiarkan berdebu, namun dipajang di kantor saya. Defri Antoni adalah karyawan terhangat pertama di Hotel Angkasa. Dialah pelopornya!!

Cerita itu langsung diketahui oleh seiisi hotel. Maka cerita-cerita berikutnya mulai berdatangan. Karyawan terhangatpun mulai berubah wujud. Mulai dari 1 orang per bulan, sampai menjadi 15 orang dalam sebulan. Separoh dari karyawan saya memberikan Great Service setiap bulannya.

Bukan, bukan Great Service. Namun Excellent Service. Cerita Defri membakar semangat mereka. Maka foto mereka tidak lagi dicetak kecil. Foto mereka dicetak lebih besar daripada foto kanvas pengantin. Ukuran 60x90cm. Dipasang di seluruh koridor hotel saya.

Saat mereka berjalan di koridor, mereka bisa melihat foto mereka terpampang dengan bangganya di situ. Foto dengan ukuran besar! Di bawah foto tertulis apa yang mereka lakukan untuk tamu. Saat tamu melihat, tamu merasa tenang karena tau mereka akan diperlakukan dengan baik.

Saat anda menghargai dan merawat karyawan-karyawan anda dengan baik, maka mereka akan merawat tamu anda dengan baik. Saat anda menghargai para karyawan, maka di situlah kebesaran anda terlihat. Di situlah munculnya inisiatif. Di situlah munculnya antusiasme dan semangat untuk melayani tamu. Antusiasme bukan muncul karena gaji besar atau apalagi karena sudah dimarahi.

Saya menghargai dan mencintai setiap orang dari mereka. Saya hafal semua nama mereka. Saya duduk makan dengan mereka.

Semakin lama saya pikirkan, saya semakin sadar. Tamu saya datang ke Hotel Angkasa bukan hanya karena WiFi atau TV cable. Bukan hanya karena ada cuci baju gratis atau cuci mobil gratis. Namun karena ada Yanto yang mau merawat mereka. Mau berjalan kaki bersama mereka di tengah panas, sambil mengangkatkan barang. Berjalan ke pelabuhan, karena tamunya ngotot mau jalan kaki. Ada Pak Rio yang mau ‘pasang badan’ untuk tamu yang berselisih paham dengan tukang angkot.

Mereka menginap karena Pak Herman yang mau berusaha mencarikan peci di tengah malam untuk tamu yang besok harus menghadiri acara. Karena ada Basori  yang mau membungkuskan helm tamu di saat hujan turun. Basori yang mengerti betapa tidak menyenangkannya punya helm yang basah kuyup.

Mereka menginap karena ada Aan yang mau memberikan busi motor milik pribadinya ke tamu. Karena ada Tante Etty yang mau membersihkan udang milik tamu. Bukan hanya itu, namun mau membantu merebuskankan udangnya dan membungkuskannya sehingga lebih awet untuk dibawa ke luar kota. Karena ada Sri yang mau menemani tamu ke RS saat dia seharusnya libur. Sri yang mau menebuskan obatnya ke apotik dan membuatkan segelas teh hangat.

Karena ada Anggi yang mau mengobati dan memperban kaki anak tamu yang terluka, semuanya dibeli dengan uang sendiri. Karena ada Tri yang mau membantu menyiapkan kamar tamu dan membantu mencuci baju, padahal dia seharusnya bertugas di dapur. Karena ada Thamrin yang mau meminjamkan motornya saat ban tamu bocor. Thamrin yang mendorong motornya ke bengkel, menunggui motor itu dan mengembalikannya ke tamu dalam keadaan sudah bagus.

Mereka menginap karena saat mematahkan keran, mereka malah mendapatkan ice lemon tea dan kamarnya di-upgrade ke kamar yang lebih mahal. Mereka menginap karena mereka merasa di rumah. Mereka menginap karena mereka merasa diperhatikan. Ada Rony yang mau main catur di tengah malam saat tamu tidak bisa tidur.

Mereka menginap karena budaya Service Excellence yang tumbuh subur di Hotel Angkasa.

…. dan kami bisa dengan bangganya berkata… “Welcome Home!”

THE END

Anda ingin mendengarkan kisah-kisah Excellence Service karyawan Angkasa? Anda ingin menyebarkan semangat service itu ke karyawan anda? Anda beruntung, karena saya merekam sebagian kisah itu ke CD Audio. Silakan lihat di sini.

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com