Terbaik Di Dunia? – Part 7

Hari itu saya bingung. Itu adalah beberapa bulan sebelum saya memasang Wi-Fi. Apa sih yang harus saya lakukan untuk tamu. Sebenarnya tamu-tamu saya itu butuh apa sih?

Saya duduk di kursi hitam yang joknya sudah ‘habis’. Saking habisnya jok itu, sampai harus ditumpuk lagi dengan busa. Saya yakin kalau anda melihat kursi itu, pertanyaan pertama yang keluar adalah, “Itu kursi dari tahun berapa?“ Memang kursi bos dari aluminium itu lebih tua daripada sebagian pembaca artikel saya.

Nah, saya bisa saja melakukan apa yang biasanya dilakukan oleh banyak pemimpin. Menebak apa keinginan customer, lalu menerapkannya. Itu sebenarnya adalah ilusi. Karena sebenarnya bukan keinginan customer yang dituruti, namun keinginan si pemimpin itu sendiri.

Maka saya membuat survey. Daftar pertanyaannya pendek saja, “Fitur apa yang anda inginkan dari kami?” 

• Kolam renang
• Karaoke
• Wi-Fi
• TV cable
• Ruang meeting
• Koran setiap hari
• Lainnya…..

Jawaban tamu memang aneh-aneh. Namun saya mendapat jawaban yang bagus. Ada 2 hal yang mereka sangat inginkan. TV cable dan Wi-Fi. Yang satunya sudah sukses saya kerjakan. Sekarang tinggal TV cable. Dalam hati saya gak pantes juga kalau tamu minta TV cable. Bayangkan, nginap di hotel bintang 1. Hotel tua. Mintanya kok aneh-aneh.

Biasanya yang namanya hotel bintang 1 sudah tua itu, AC-nya adalah yang tipe window. Tanpa remote dan masih berisik. Kasurnya beruntung kalau bisa ditiduri. Selimutnya juga sudah bolong-bolong. Sarapannya nasi goreng. TV-nya 14 inchi tua dengan channel apa adanya. Menginjakkan kaki ke kamar mandipun rasanya agak geli. Itu pengalaman pribadi saya. Bahkan sampai ke bintang dua pun biasanya masih seperti itu.

Namun di sini, di Angkasa Hotel, mereka mendapat AC Split, kasurnya springbed. Selimutnya standard hotel. TV 21 inchi flat screen. Ada air panas di kamar mandi. Ada amenities (sikat gigi, sabun) lengkap di sana. Ada Wi-Fi, ada snack gratis, ada laundry gratis, ada cuci mobil gratis, ada semir sepatu gratis. Bahkan ada minibar di dalam kamar.

Minibar sengaja saya bikin murah, supaya laris. Lebih bagus begitu, daripada mahal namun tidak laku dan expired. Ada Pop Mie di situ. Ada juga ketelnya untuk merebus air. Ada chitato, silverqueen, bahkan saya menyediakan apa yang tidak pernah disediakan oleh hotel lain. Saya jual rokok! Kalau memang kamarnya smoking room, dan tamu saya butuh… why not? Daripada beli di luar, lebih bagus beli sama saya!

Bahkan saya memberikan apa yang tidak pernah hotel lain berikan. Saya berikan guling, full size! Oooh, sebagai penikmat bantal guling, saya tau betapa tidak enaknya tidur tanpa benda yang satu ini. Bukan guling yang pendek atau bantal guling yang cuma untuk variasi.Namun bantal guling yang biasa dipakai di rumah.

Saya ingin tamu saya seolah tidur di rumah. Saya ingin mereka nyaman. Saya ingin mereka mengatakan, “This is my second home.” Karyawan saya juga bisa dengan ramahnya menyambut tamu, “Welcome Home!”

Bahkan saya menganjurkan karyawan saya untuk bermain game bersama tamu. Mereka boleh main ping-pong, badminton, catur, bahkan volley! Saat tamu gemar bermain ping-pong, maka tangannya akan ‘gatal’ mencari lawan main. Saat di Angkasa ada lawan main langganan, maka dia selalu balik ke Angkasa. Begitu juga dengan game lainnya.

Lalu yang akan mereka dapatkan selanjutnya adalah TV cable! Maka saya berusaha mendapatkan TV cable. Saya tau ini tidak murah, maka saya cuma bisa langganan 6 channel. Lumayanlah. Ditambah dengan channnel-channel lokal, maka totalnya ada lebih dari 10 channel. Ada HBO, ada channel V (music), dan beberapa channel lain. Not too bad, huh!

Namun waktu itu tiba-tiba penyedia TV cable saya menghentikan paketnya. Waks, saya bingung. Masa sih kembali ke channel lokal? Maka saya kembali memanggil vendor-vendor TV cable. Ada yang total-total nyuekin saya. Ada yang tersinggung dan tidak pernah mau berhubungan lagi saat mendengar saya menawar.

Namun akhirnya, saya mendapat referensi. Ada sebuah TV cable yang baru berdiri. Saya dapat 58 TV channels dengan harga sangat bersahabat. Wuzaaaahhh!!!

Hasil memang pasti akan datang kepada orang yang bekerja keras dan tidak akan pernah berhenti mencarinya! Saya percaya itu.

Maka itu semua sudah selesai. Produk saya sudah selesai. Saya sudah punya excellent product. Yang jauh lebih bagus dibandingkan hotel 1 lainnya. Saya bahkan mulai bisa masuk ke perusahaan. Bahkan perusahaan yang biasa menginap di hotel bintang 3, mau pindah ke Hotel Angkasa.

Saya punya excellent delivery system. Saya sudah punya website 2 bahasa. Yang kalau dicari di Google, “Hotel di Pekanbaru” atau “Rapat di Pekanbaru” atau “Pernikahan di Pekanbaru“, maka hotel saya muncul di halaman 1. Website lama yang masih hidup sampai sekarang. Walaupun hotel itu sekarang sudah hilang. Sudah berganti.

Tinggal 1 hal yang harus saya kejar. Satu hal yang menentukan hidup mati hotel saya. Satu hal yang paling final dan paling vital. Hal yang akan menentukan apakah tamu saya akan menginap sekali saja atau seumur hidup. Saya punya tamu yang sudah langganan 20 tahun.

Apa magic terakhir yang saya berikan untuk tamu?

To be continued… in the Final Part of “Terbaik di Dunia”!

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com