Terbaik Di Dunia – Part 3
Hai, untuk membaca bagian kedua dari artikel ini, silakan lihat di http://www.hendrikronald.com/artikel/service-excellence/terbaik-di-dunia-part-2/
Saya sekarang sudah tau apa yang harus saya lakukan. Masalahnya adalah bagaimana mungkin saya bisa melaksanakannya. Bahkan saat saya masuk sekitar 7 tahun yang lalu, karaokenya tidak ada tamu. Karaoke tetap buka setiap hari, AC menyala mendinginkan hall. Yang kurang cuma satu, yaitu pengunjungnya.
Ini juga bukanlah hotel yang bagus-bagus amat. Apakah karyawan saya bangga bekerja di hotel saya? Jujur saya meragukannya. Bila situasi berubah jadi nggak enak, maka mungkin saja mereka akan kabur ke tempat yang baru. Tidak ada yang menahan mereka, kecuali mimpi. Mimpi yang saya sampaikan bahwa hotel ini akan menjadi hotel yang jauh lebih baik. Bahwa kami akan bisa membangun hotel baru. Hotel yang jauh lebih baik. Mimpi yang sangat kabur dan sama sekali tidak kelihatan jalannya!!
Namun, saya yakin. Bahwa kami bisa membuatnya jadi jauh lebih baik. Sama seperti yang dinasehatkan oleh Stephen Covey. Mulailah dari akhir. Maka saya mulai dari hasil akhir. Pada akhirnya yang menikmati service kami adalah customer. Maka bagaimanapun caranya customer harus mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Kalau saya tidak memperhatikan customer saya, orang lain yang akan memperhatikannya. Karena customer pasti mendapatkan apa yang mereka inginkan. Ini cuma masalah kapan dia mendapatkannya dan siapa yang memberikannya.
Laundry menjadi perhatian utama saya. Ini adalah titik serangan pertama saya. Saya melihat penjualan laundry. Ternyata hasil penjualan laundry memang menyedihkan. Ada, namun sangat kecil. Kalau saya tidak melakukan apa-apa, laundry ini akan tetap kecil. Kalau saya korbankan dan buat program laundry gratis, maka angka yang kecil ini akan jadi hilang. Karena orang akan mengambil program gratisnya.
Saya sadar, resiko terbesar saya adalah tidak mengambil resiko sama sekali!!
Saya ambil pil pahit itu. Maka saya mulai membuat program promo. Saya membuat promo “Gratis 2 potong laundry untuk setiap kamar”. Dengan harapan, kalau saya kasih sedikit saja, orang akan mau membayar laundry sisanya. Namun saya sadar, ini pemikiran yang tidak tepat. Dengan saya memberikan 2 potong laundry, maka hanya 1 tamu yang bisa dicucikan bajunya. Sedangkan dalam 1 kamar bisa dihuni 2 orang. Ini bisa membuat tamu berantem. Ini tidak boleh terjadi. Maka saya merelakan GRATIS 4 potong laundry per kamar.
Bila perhitungannya 1 potong laundry dianggap sekitar Rp.18.000, maka saya baru saja menyumbangkan Rp.72.000 per kamar. Bila dikalikan 56 kamar yang saya punya, itu sama saja saya menyumbang 4.032.000 per hari. Bila dikalikan per bulan, maka saya berpotensi mendapatkan 120 juta per bulan dari laundry. Angka yang bikin saya menelan ludah!!
Namun angka tadi adalah angka mimpi. Karena kenyataannya penghasilan laundry saya tidak pernah mendapat angka segitu! Biarlah saya menumbang 120 juta per bulan.
Di sisi saya memang seperti itu, namun di sisi customer akan berbeda total. Di sisi customer, mereka juga menghitung, “Laundry 1 kg aja di luar bisa Rp.7.000.” Di hotel kok mahal bener. Apalagi kalau di Yogya yang bisa cuma Rp.3.000/kg.
Saya bisa saja ngotot-ngototan dengan customer. Bahwa laundry di luar sana, baju yang putih bisa jadi berwarna, yang berwarna bisa jadi putih. Namun bukan angka saya yang terpakai. Angka customer yang terpakai. Persepsi customer yang penting. Maka promonya saya bikin lebih gila lagi, “Untuk yang menginap di kamar Executive dan Suite, GRATIS laundry UNLIMITED!!”. Dengan kata lain, kalau ada 2 koper pun saya cucikan!!!
Okay, satu tantangan selesai. Saya rela menukar angka 120 juta/bulan saya dengan angka Rp.3.000/kg milik customer!!
Namun saya tau itu saja nggak akan bisa membuat hotel saya laris. Karena tidak semuanya perlu laundry. Banyak juga yang cuma menginap sehari. Saya perlu program lain. Program yang bisa membuat mereka memutuskan menginap di hotel saya saat itu juga!
To Be Continued!
Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:
Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com