Tangan-Tangan Yang Tidak Kelihatan

Anda sudah pernah pergi ke Batu di Jawa Timur? Beberapa waktu yang lalu saya dan keluarga pergi ke sana. Pas sedang libur anak sekolah. Jadi kami punya kesempatan mengunjungi banyak tempat.

Ada Batu Secret Zoo yang bagus, ada museum hewan yang keren, ada Eco Green Park yang menyenangkan!

Pengalaman di Eco Park memang sangat menyenangkan. Di saat masuk, langsung ada e-bike aliasi scooter listrik yang bisa disewa. Ini menyenangkan. Taman ini sangat pengertian, kami tidak perlu jalan kaki mengelilingi taman yang luas. Saya senang, anak-anak saya juga senang. Banyak juga orang-orang tua yang merasa senang.

Tentu saja juga ada orang-orang yang tidak mau menyewa e-bike dan tetap jalan kaki. Namun karena besarnya taman, kaki pasti terasa capek juga lama-lama. Seperti memahami perasaan pengunjung, tiba-tiba kelihatan tulisan, “Kaki anda capek? Tinggal sewa e-bike. Telp 0857 ….. Langsung kami antar.“  Tulisan itu berada di setiap scooter dan juga di beberapa pojok taman. Tulisan itu otomatis tiba-tiba jadi perhatian saat dibutuhkan.

Nah, menariknya taman ini juga begitu perhatian sama pengunjungnya. Saat ada toilet, langsung ada tulisan yang kurang lebih bunyinya “Toilet berikutnya 100M dekat foodcourt“. Sehingga saat kita tidak mau ke WC sekarang, kita tau persis kapan toilet berikutnya tersedia. Ada begitu banyak kesan menyenangkan di sana.

Misalnya ada Angry Bird Park sehingga anak-anak bisa main melontarkan burung-burung dengan ketapel raksasa. Ada banyak makanan dan minuman untuk anak-anak. Entah kenapa rasanya taman ini begitu ramah terhadap pengunjungnya.

Lepas dari Jawa Timur, kami berangkat ke Bali. Menginap di salah satu hotel favorit saya, Komaneka di daerah Ubud. Mereka mempunyai 4 cabang, dan saya sudah mencoba 3 di antaranya. Hotel yang sangat menyenangkan.

Belum masuk ke kamar, saya sudah tersenyum melihat ada 2 buah payung di depan kamar. Sehingga kalau jalan-jalan, kami bisa terbebas dari panas dan hujan. Begitu masuk ke kamar, saya langsung nyengir melihat ada 1 toples kue kecil. Homemade cookies yang enak! Lalu ada juga termos yang isinya sudah penuh dengan es batu. Biasanya di hotel lain, termos ini kosong. Namun di hotel ini selalu penuh.

Ada hal menyenangkan yang lainnya. Saat saya duduk di sofa dan sedang haus, ada buah-buahan, cookies dan air mineral di sana. Saat saya masuk ke kamar mandi dan haus, ada air mineral juga di sana. Saat saya mau tidur, ternyata di samping kasur ada air mineral juga. Mereka sama sekali tidak hitung-hitungan dengan air minum!

Sore hari adalah saat yang menyenangkan untuk jalan-jalan di Ubud. Nah saat ini dipakai oleh petugas hotel untuk melakukan turn down service. Mereka mengganti aqua yang sudah kosong, membersihkan kamar dan merapikan kasur. Mereka bahkan meletakkan remote TV di atas kasur, lengkap dengan bacaan singkat.

Sehingga saat pulang, saya bisa selonjoran di kasur sambil menikmati TV. Aaah, menyenangkan sekali! Hotel Komaneka ini sama seperti Eco Green Park, memberikan kesan yang sangat menyenangkan terhadap pengunjungnya. Keduanya mendapat status “Recommended!!”

Sebenarnya dari mana datangnya perasaan menyenangkan ini? Perasaan ini datang karena sebenarnya para customer telah dilayani oleh “Tangan-tangan yang tidak kelihatan”.

Cesar Ritz, pendiri hotel Ritz Carlton yang legendaris mengatakannya dengan sangat baik sekali, “People like to be served, but invisibly” atau terjemahan bebas merdekanya, “Setiap orang senang dilayani, tapi tanpa kelihatan.“

Ini adalah salah satu tingkat pelayanan yang sangat bagus.

Ini bukan lagi di tingkatan “Reactive Service” atau service yang hanya bertindak bila customer sudah complain. Contoh Reactive Service itu seperti ini. Misalnya ada pelanggan yang datang ke bengkel. Dia memperbaiki sepeda motornya. Saat sepeda motornya sudah selesai diperbaiki, dia merasa kesal. Karena motornya berlepotan jejak tangan hitam.

Maka dia complain ke petugas. Barulah petugas sambil ngedumel mengambil kain lap untuk membersihkan jejak-jejak tangan hitam itu. Saat sudah di-complain, baru petugas bertindak atau bereaksi. Ini tidak enak di petugas dan lebih tidak enak lagi di customer. Maka namanya Reactive Service.

Namun ada juga “Proactive Service” atau service yang melayani tanpa kelihatan. Yaitu memberikan bahkan sebelum diminta. Nah, dari mana datangnya kemampuan melayani tanpa kelihatan ini?

Kemampuan ini cuma bisa datang saat anda mau berempati pada customer. Saat anda sering mencoba produk sendiri. Melihat seperti customer, mendengar apa yang didengarkan oleh customer dan merasakan sendiri apa yang dirasakan oleh customer. Anda bahkan harus membayangkan apa yang akan dibutuhkan oleh customer.

Lalu setelah bisa melihat, mendengar dan merasakan apa yang dialami oleh customer, baru anda melakukan perubahan. Anda mencoba memprediksi apa saja kesulitan yang akan dialami oleh customer. Lalu anda membuat strateginya.

Misalnya, anda memprediksi bahwa di saat jam makan siang dan makan malam, restoran akan ramai. Pelayanan akan lambat. Namun tetap saja akan ada client yang terburu-buru dan minta duluan.

Maka sebaiknya anda punya berbagai strategi untuk mengatasi hal ini. Misalnya:

• Para pelayan diajarkan membantu tamu memilih menu yang lebih simpel
• Ada system prioritas dalam memasak. Customer yang buru-buru harus diprioritaskan.
• Menu seperti ikan masak taucho yang memang favorit, bisa disiapkan lebih dulu. Kuahnya sudah disiapkan dalam jumlah besar dan selalu dipanaskan di atas kompor. Sehingga saat tamu datang, tinggal menggoreng ikan dan menuang kuahnya. Ini bisa dilakukan oleh asisten koki, sehingga lebih cepat.
• Mengantarkan menu yang sudah jadi lebih dulu, sehingga customer bisa mulai makan. Tidak perlu menunggu semua menu jadi sekaligus.
• dll

Jadi customer yang buru-burupun akan merasa tetap tenang dan senang makan di restoran anda, bahkan di jam sibuk sekalipun!

Contoh lain misalnya di bengkel. Anda juga bisa melayani tanpa kelihatan. Misalnya:

• Membersihkan setiap kendaraan yang telah selesai di-service
• Mengalas jok mobil dengan koran sehingga tidak kotor saat diduduki oleh teknisi
• Memajang daftar harga service dan layanan lainnya sehingga tamu bisa tau perkiraan harga
• Memajang nasehat cara-cara merawat kendaraan agar lebih sehat
• Memajang nomor telepon layanan service premium 24 jam yang bisa dipanggil ke lokasi mana saja.

Semua hal tersebut bisa membuat para tamu jadi lebih tenang dan lebih senang. Mereka tidak perlu menghadapi staff sebelum benar-benar memerlukannya. Itu yang namanya Proactive Service. Itu yang namanya hemat biaya! Itu yang namanya Excellent Service! Itu yang namanya dilayani oleh tangan-tangan yang tidak kelihatan!

Kirimkan komentar anda dengan mention saya di twitter @HendrikRonald

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com