Service Ala Mama
Hak, hari ini saya belajar service ala “Mama”. Belajar dari Lee Cockerell. Bukan hanya pengajar service, namun praktisi service kelas dunia. Mejabat sebagai direktur F&B di Hilton (termasuk Waldorf-Astoria) dan juga di Disney World.
Service ala mama ini menarik. Selama ini saya hanya dapat bayangannya, kali ini dijelaskan secara gamblang.
Seperti yang kita tau bersama, bahwa karyawan terbaik untuk service adalah yang memang sudah mempunyai jiwa service. Karyawan yang lagi pingsanpun tersenyum. Karyawan yang memang sifat dasarnya sudah baik. Nah, dari mana training itu datang? Ya dari rumahnya. Dari mamanya.
Mama yang mengajarkan dan menerapkan nilai-nilai terbaik untuk diri kita. Nah saat melakukan bisnis, pasti kadang tergoda untuk melakukan bisnis yang ‘nyerempet’ atau ‘abu-abu.’ Maka butuh patokan jelas.
Salah satu patokan terbaik adalah, “Jangan lakukan sesuatu yang bakal membuat kita merasa cemas kalau sampai mama tau.“
Pelajaran lain dari mama adalah untuk selalu membuat semua customer merasa welcome dan comfortable. Saat ada tamu yang datang ke rumah, kita menyambut tamu dengan ramah. Kita boleh saja jadi anak yang menonjol, namun tetap mama pengen kita jadi team player. Karena “Service Excellence is a Team Sport“.
Mama selalu meminta kita membantu mengembangkan teman-teman. Main bersama. Menyemangati mereka, menolong saat mereka berbuat kesalahan, juga menghargai kalau mereka perform well. Kalau ada anak lain yang gak tau caranya main, tunjukkan gimana caranya dengan baik.
Pelajaran yang kita dapat dari mama, bisa sangat berguna di dalam mengembangkan Service Excellence. Misalnya:
- Kalau minta sesuatu, pakai kata, “Please” atau “Tolong.” Saat menerima sesuatu bilang, “Thank you.”
- Sapa seseorang dengan eye contact dan pakai senyum
- Selalu minta maaf saat sudah berbuat salah atau mengecewakan seseorang
- Selalu tepati janji yang sudah dibuat
- Jangan pernah bohong
- Jangan berani keluar rumah dengan penampilan (pakaian) seperti itu.
- Kalau gak bisa ngomong sesuatu yang baik, gak usah ngomong
- Coba lihat dari sudut pandang orang lain
- Perlakukan orang lain seperti kita ingin diperlakukan
- Lakukan dengan baik atau gak usah lakukan sama sekali
Karyawan-karyawan yang bekerja dengan prinsip ini akan bisa bekerja dengan jauh lebih baik. Mama pengen kita bukan hanya punya skill bagus, namun juga punya dasar sikap baik yang kuat.
Semua ibu ingin anaknya lebih menonjol. Nah, di ekonomi yang makin lama makin keras, kita tidak bisa menjadi pelaku bisnis yang rata-rata.
Jadi kita mesti berjuang memberikan service yang membuat mama sedemikian bangganya sampai pengen cerita ke tetangga-tetangganya.
Mama juga punya visi jangka panjang. Mama selalu berpikir ke depan. Berpikir nanti akan jadi apa anaknya di masa depan. Itu makanya mama selalu mengutamakan pendidikan. Itu makanya mama selalu menanamkan percaya diri pada anaknya. Mama selalu membuat anaknya merasa aman dan berharga, sejak anaknya lahir. Mama selalu bilang bahwa dia percaya kita bisa.
Maka sebagai seorang pemimpin kita juga harus melakukan hal yang sama. Kita pikirkan jangka panjang. Kita ingin karyawan kita menjadi seperti apa? Kita didik mereka. Bangun kepercayaan diri mereka. Buat mereka merasa dilindungi dan dihargai. Tunjukkan pada mereka bahwa kita percaya pada mereka.
Tentu saja belum tentu semua karyawan kita akan berhasil. Karena anak mama juga belum tentu semuanya berhasil. Namun setidaknya ini akan membantu mereka jauh lebih baik di masa depan.
Satu saran yang paling Dahsyat. Setiap kali kita dipuji oleh customer, atau oleh bos, atau kita berhasil melakukan sesuatu yang membanggakan, telepon mama. Kalau misalnya mama sudah nggak ada, kita bisa membayangkan ngomong sama mama. Seolah-olah mama ada di samping kita.
Lalu katakan pada mama, “Hai ma, hari ini ada kabar baik dan saya cuma mau bilang terima kasih. Terima kasih buat semua yang sudah mama lakukan dan ajarkan buat saya. Saya sadar bahwa saya bisa jadi seperti sekarang karena mama.”
Abraham Lincoln menyampaikannya dengan sangat baik. “Saya bisa jadi seperti sekarang ini atau jadi seperti apa di masa depan, saya berhutang pada malaikat saya yang bernama mama.”
Salam Dahsyat!
Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:
Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com