Perlukah Punya Produk Luar Biasa? – Part 3

Bila boleh saya ingatkan kembali, untuk sukses kita butuh 3 Excellences.

Excellent Product, Excellent Delivery System, Excellent Service.

Di artikel saya sebelumnya, saya menjelaskan bahwa ada yang namanya tangga kepuasan pelanggan. Ketika produk mencapai level luar biasa, sesuatu terjadi.

Namun, tidak cukup hanya punya produk yang luar biasa, kita juga harus mempunyai sistem agar produk kita bisa dinikmati oleh konsumen. Ini yang saya sebut Delivery System. Kita harus bisa menyampaikan produk kita. Apa gunanya punya produk luar biasa bila konsumen tidak pernah tau atau tidak bisa menikmatinya?

Saya akan mengambil contoh di dunia perbankan.

Pada level DASAR, beberapa puluh tahun yang lalu, bank tidak banyak. Mungkin hanya 1, itupun terletak di pusat kota. Ini sangat menyulitkan customer.

Naik ke level SEHARUSNYA, muncullah yang yang namanya branch banking. Kantor cabang bank sudah mulai banyak. Kita bisa pergi ke cabang yang terdekat.

Lalu, orang BERHARAP bahwa walaupun sudah malam, tetap bisa mengambil uang. Karena kita tidak pernah tau, kebutuhan uang mendesak ini bisa muncul kapan saja. Maka bank mengeluarkan mesin ATM.

Naik ke level berikutnya, muncullah inovasi yang lebih MENGAGUMKAN. Di mana kita tidak harus pergi lagi ke ATM. Kita bisa memeriksa saldo langsung dari ponsel kita. Kita bisa transfer uang langsung dari depan layar komputer di rumah. Tidakkah anda setuju bahwa ini mengagumkan?

Lalu bank terus berevolusi. Walaupun kita bisa transfer uang lewat komputer atau ponsel, tapi tetap saja kita tidak bisa menarik uang tunai dari ponsel. Ponsel kita belum mampu mengeluarkan uang. Bahkan teknologi transfer juga tidak membantu Saat mau membayar di kasir KFC, kita tidak bisa bertanya, “Berapa yah nomor rekening anda? Saya mau bayarnya pakai transfer aja.”

Dulu, saya sempat kuliah di Singapore. Di sana sudah mulai muncul alat pembayaran yang LUAR BIASA. Kita tinggal membawa 1 kartu. Kartu ini bisa digunakan untuk membayar makanan, belanja di supermarket, tiket kereta api, tiket bus, taxi, dll.

Anda bahkan tidak perlu lagi membawa cash. Kartu ini cerdas. Anggaplah anda naik kereta api dan ternyata harus menyambung ke kereta api berikutnya. Maka systemnya bisa secara otomatis memberikan diskon untuk perjalanan berikutnya. Bahkan kartunya tidak perlu dikeluarkan dari dompet. Sentuhkan saja dompet anda di mesinnya, praktis sekali!

Ada jenis kartu ini yang begitu cerdasnya, sehingga di saat saldonya sudah habis, dia akan otomatis mengisi saldonya lagi. Saldo anda di bank akan langsung berkurang untuk mengisi kartu ini.

Tidakkah anda setuju bahwa ini LUAR BIASA?

Namun, sama seperti product, di saat delivery system mencapai level luar biasa, tingkat kepuasan pelanggan perlahan-lahan akan terus menurun. Manusia selalu ingin lebih dan lebih. Kebutuhan kita terus meningkat.

Saat pertama kali kartu ini diluncurkan, orang-orang merasa ‘LUAR BIASA’. Saya masih ingat, bahkan dulu iklannya adalah orang-orang memakai sayap / jubah seperti Superman. Namun setelah beberapa lama, orang mulai menganggapnya sebagai hal yang ‘MENGAGUMKAN’ dan turun lagi ke ‘DIHARAPKAN’ dan seterusnya.

Mungkin di saat anda ingin memamerkan kartu ini kepada anak cucu anda, dia akan dengan santai mengatakan, “Kakek / nenek masih pake kartu? Saya sekarang tinggal tempelkan tangan saya yang sudah ditanamkan chip. Saya bisa membeli apa saja yang saya mau. Saya sudah tidak perlu lagi membawa dompet”.

Perlukah delivery system yang luar biasa? Perlu. Namun  ada yang lebih penting. Yaitu Service Mindset yang LUAR BIASA. Sesuatu yang lain yang akan terjadi. Sesuatu yang berbeda yang akan terjadi.

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com