Peraturan Oh Peraturan! – Part 2
Saya baru saja balik dari Batam untuk kelas Leadership Excellence. Kelas 2 hari yang selalu seru, dan biasanya baru selesai jam 6 pagi!
Saya menginap di hotel yang baru saja berdiri beberapa bulan yang lalu. Sewaktu sarapan di hotel, saya menemukan sedikit kejanggalan. Dari 6 menu yang tersedia, saya tidak bisa makan 4 diantaranya. Karena 2 menu ada cabenya. Lahir di Padang, saya akrab dengan cabe. Namun bila disuruh makan nasi goreng cabe  dan tahu masak cabe di pagi hari sebelum mengajar, itu masalah lain.
1 menu malah penuh dengan santan. Sayur masak santan tidak pernah menjadi favorit saya. 1 menu lagi adalah ayam goreng, yang saya hindari karena masalah stamina. Alhasil, saya cuma makan bihun goreng pagi itu. Karena heran, saya ngobrol dengan manager restorannya. Menanyakan soal menu restoran yang tidak seharusnya langsung dicampurkan cabe. Kalaupun ada yang dicampur cabe, harusnya ada juga yang polosnya.
Sang manager menjawab bahwa itu di hotel itu, sang owner sendiri yang turun tangan memasak. Sehingga sang manager beralasan tidak punya power untuk protes. Alasan yang segera saya koreksi.
Ah, kejadian klasik yang sering kali terjadi di banyak bisnis. Sang pemilik atau manager bingung karena belum ada system dan peraturan. Mereka belum tau mana yang boleh dan tidak boleh.
Saat harus membuat peraturan, mereka bingung. Biasanya jalan yang ditempuh adalah pengalaman pernah mencoba service / produk di tempat lain. Itu yang dijadikan peraturan. Nyontek tanpa pernah tau esensi kenapa peraturan itu dibuat. Bahkan tidak tau detil dari peraturan itu.
Mending kalau nyonteknya dari orang yang paling tau, sering kali nyonteknya dari mana aja yang bisa dicontek. Dari perusahaan besar yang ‘nampaknya’ tau apa yang harus dilakukan.
Ayo kita bandingkan dengan perusahaan Dahsyat yang bahkan rela keluar dana. Perusahaan yang telah merevisi peraturannya banyak kali. Akhirnya mereka belajar. Bahwa peraturan yang efektif bukanlah yang mengatur hanya hal-hal detil namun yang berupa guidance dan ajakan bagi karyawannya untuk memberi service lebih baik.
Di Ritz Carlton Kapalua – Hawaii terjadi kejadian unik. 2 setengah jam sebelum pesta pernikahan di sana, satu-satunya jalan ke Kapalua terblokir karena ada kecelakaan. Sehingga persiapan tidak bisa dilakukan. Tukang bunga, tukang musik, sound system, lampu, dll tidak bisa masuk. Sepertinya pesta harus dibatalkan.
Scott Doran yang bertanggung-jawab saat itu langsung melihat apa saja opsi yang tersedia. Dia menelpon semua vendor untuk langsung keluar dari kemacetan dan menuju ke airport. Scott menyewakan sebuah helicopter untuk mengangkut mereka semua. Namun ternyata tidak cukup untuk mengangkut semuanya tepat waktu!
Akhirnya Scott memutuskan untuk mencarter 2 buah pesawat untuk mengangkut mereka semua. Sejam sebelum acara dimulai, kedua pesawat itu mendarat di Kapalua. Mereka langsung dijemput oleh Scott sendiri dan staff lain yang sudah membawa bus shuttle, dan kendaraan hotel. Bahkan juga dengan kendaraan pribadi mereka.
Hari itu wedding berjalan sukses!! Membaca cerita ini membuat saya merinding, merasakan betapa besar niat melayani staff Ritz Carlton di seluruh dunia. Begitu banyak kisah Ritz Carlton yang saya baca dan pelajari, namun baru kali ini saya mendengar bahwa mereka sampai menyewa pesawat.
Peraturan pasti selalu berevolusi sesuai dengan perkembangan zaman dan perusahaan itu sendiri. Dengan mendengarkan apa yang terjadi di lapangan, kita bisa memperbaiki dan menyempurnakan peraturan yang ada. Sering kali karena ketidak sempurnaan peraturan yang ada, kita harus bertindak di luar peraturan.
Demi kebaikan customer, kadang kita harus memilih melangkah ke luar peraturan. Bagaimana anda menghadapi anggota tim yang memperjuangkan kepentingan customer? Memecatnya atau menghargainya?
Nah, bagaimana dengan peraturan di perusahaan anda? Apakah mengatur semua hal sampai sekecil-kecilnya dan menghukum yang melanggar? Atau malah mendorong mereka untuk memberikan service terbaik?
Salam Dahsyat!!!
Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:
Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com