Paradox

Ada kata-kata keren yang namanya, “Paradox”. Yang artinya kurang lebih kalimat yang isinya saling berlawanan. Namun kedua-duanya bila dipikir-pikir, sama-sama benar!

Saya banyak ngobrol dengan bos-bos dan pemilik usaha. Banyak juga ngobrol dengan para manager. Semuanya sepakat bahwa bisnis itu bergantung pada kepuasan customer. Semakin puas customer, semakin maju bisnis itu. Titik!!

Namun sama seperti paradox. Para bos yang tadinya ngomong bahwa kepuasan customer itu penting, justru gak pernah mau memperhatikan kepuasan customer. Banyak dari mereka yang merasa bahwa service excellence itu cuma ngerepotin doank.

Kalau tidak, banyak dari mereka yang merasa sudah pakar tentang hal itu. Mereka berpendapat service adalah yang bisa dikesampingkan. Bahkan buang-buang duit saja untuk pelatihan service. Plus buang-buang waktu dan tenaga kerja. Banyak yang gak mau investasi untuk service excellence.

Banyak sekali yang berpikir, lebih bagus langsung action. Langsung cari duit. Langsung to the point. Padahal dengan cara ini justru point-nya miss atau nggak tepat. Karena service itu adalah gardu depannya. Bagian yang langsung ketemu sama customer. Bagian yang akan memutuskan apakah customer akan belanja lagi atau tidak.

Service adalah bagian yang memutuskan apakah customer akan jadi teroris atau malah brand ambasador kita. Bagian yang memutuskan apakah telepon berikutnya adalah amukan dan ancaman atau pesanan berikutnya.

Seluruh kegiatan kita sebenarnya berpusat pada service.

Bukankah ini sebuah paradoks? Pemilik usaha menghabiskan sangat banyak untuk investasi gedung, meningkatkan operasional, bahkan menghabiskan sangat banyak untuk teknologi. Namun malah ‘bolos’ di bagian akhir, bagian service excellence. Bagian paling final dan vital di rantai pemasukan!

Kalau di ‘kegiatan tertentu’ dalam hubungan suami istri, bagian paling akhir ini salah satu penentu bahagianya hubungan keluarga. Bagian paling final dan vital!! Hehe.

Kembali ke bisnis. Jadi, mulai dari awal berdirinya bisnis, semua investasi harus jelas. Hampir semua prosedurnya ada. Namun pas di bagian paling ujung dan menentukan, banyak perusahaan yang gak punya Service Excellence strategy.

Strategi bagaimana melayani customer mulai dari awal penjualan sampai ke bagian billing. Mulai dari bagian perkenalan sampai ke customer menghubungi lagi.

Yang lebih seru lagi, saya bahkan pernah ngobrol-ngobrol dengan salah satu pemilik hotel terkemuka. Beliau dengan bangganya mengatakan, “Pak Ronald, kalau masalah service, manager saya ini (sambil menunjuk ke orangnya), sudah tau dari A sampai Z. Sudah ngerti semuanya.” Ini ironis, karena hotel tersebut juga banyak mendapat complain.

Di hotel itu juga, saya pernah saking ‘bergairahnya’ sampai memukul meja karena perlakuan dan service staff-nya yang sama sekali tidak pantas.

Begitu banyak yang menyangka Service Excellence itu ilmu yang tidak perlu dipelajari.

Begitu banyak pebisnis yang menyangka bisnis adalah produk, produk, produk. Banyak pebisnis yang sangat bangga dengan produknya.

John Goodman, salah seorang legenda Customer Service, pernah bertanya ke CFO( Chief Financial Officer) sebuah perusahaan besar. Sang CFO merasa, dari sisi teknologi, produknya unggul. Sehingga mereka merasa pasti bisa jadi market leader.

John Goodman kemudian bertanya ke CFO tersebut, “Anda pakai merk mobil apa? John sebenarnya sudah tau bahwa beliau memakai salah merk mobil terkenal dengan teknologi yang hebat. Lalu John bertanya lagi, “Bagaimana pelayanan mereka?”

CFO tersebut langsung berteriak kesal, “Saya benci mereka. Pelayanannya parah!!“.

John langsung menunjukkan plean-pelan, “Di perusahaan anda, juga ada customer yang merasa seperti itu.” Pesan tersebut langsung masuk ke hati sang CFO, dalam!

Memang sebuah paradox!

Bagaimana di tempat anda? Bagaimana anda memperlakukan service? Bagaimana anda memperlakukan bagian paling final dan vital itu? Apakah anda investasi untuk strategi service?

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com