Mau Kasih Service? Dana Dari Mana? – Part Two

Ha, bagi anda yang belum baca Part One-nya, silakan baca dulu di bagian sini http://www.hendrikronald.com/artikel/service-excellence/mau-kasih-service-dana-dari-mana/, biar lebih seru!

Nah, ayo kita lanjutkan kalau sudah. Sekali lagi kalau sudah ngomong tentang ‘dana keluar’, langsung telinga bos pada gatal. Bagaimana kalau gak usah pakai dana-danaan? Bagaimana kalau gak usah menyuruh customer bayar lebih mahal? Apa bisa memberikan ‘Great Service’?

Makanya sekarang kita belajar cara kedua untuk membiayai Great Service. Cara pertama adalah ‘Dengan menurunkan cost, service jadi meningkat‘. Cara kedua adalah kebalikannya, ‘Dengan meningkatkan service, cost jadi menurun’.

Ayo langsung ke contohnya. Salah satu biaya terbesar bagi pembuat software adalah ‘Call Centre’. Harus mendidik banyak staff baru, menyediakan komputer dengan beberapa screen sekaligus, lalu membuat system telepon dengan berbagai menu. Iya kalau masalahnya selesai. Seringnya, masalah customer tetap gak selesai. Padahal investasi yang dikeluarkan sudah banyak banget.

Intuit software mempunyai cara yang terbalik. Mereka sengaja menyuruh pengembang software-nya yang langsung memakai headset. Langsung menjawab pertanyaan customer. Jelas saja karena mereka pengembangnya, maka mereka bisa langsung tau apa masalahnya dan apa jawabannya.

Telepon yang biasanya butuh waktu lama, sekarang menjadi jauh lebih singkat. Customer juga senang, karena masalahnya bisa segera diatasi.

Di masa-masa awal, tentu saja pengembangnya kewalahan. Namun lama kelamaan, karena masalah segera teratasi, durasi telepon jadi jauh lebih cepat.

Nah, karena sang pengembang (pembuat) software langsung mengatasi masalah konsumen, mereka langsung tau semua keluhannya. Mereka jadi tau, apa sebenarnya fitur yang dibutuhkan. Mereka jadi tau apa saja yang belum sempurna. Mereka mendapatkan input langsung dari dunia nyata.

Apa yang terjadi? Di versi berikutnya, Intuit mengeluarkan software yang jauh lebih nyaman digunakan. Yang sesuai dengan keinginan customer. Seru banget yah!

Zappos juga melakukan hal yang sama. Dengan meningkatkan service, memberikan upgrade shipping gratis, dll; customer langsung menyebarkan promo mulut ke mulut yang Dahsyat. Apa yang terjadi? Biaya marketing mereka menurun drastis.

Ah, ternyata dengan memberikan service lebih, justru cost lebih turun.

Apa model bisnis anda? Apa yang mau anda lakukan selanjutnya? Ayo ceritakan, mau?

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com