Mau Kasih Service? Dana Dari Mana? – Part Three (Finish)

Untuk Bagian satu dan dua artikel ini boleh lihat di http://www.hendrikronald.com/artikel/service-excellence/mau-kasih-service-dana-dari-mana/ dan di http://www.hendrikronald.com/artikel/service-excellence/mau-kasih-service-dana-dari-mana-part-two/

Saat tinggal di Apartemen / Condo Taman Anggrek punya teman, saya sering sekali makan di warteg. Biar tinggalnya mewah, tapi seleranya ndeso, hehehe. Pagi-pagi sebelum berangkat, saya tinggal turun dan nyebrang ke parkiran motor. Di situ ada sekumpulan warteg tempat langganan supir Bluebird. Mata saya pasti langsung berbinar-binar kalau melihat warteg.

Lumayan juga, dua bungkus nasi pakai tahu, telor dan sayur bisa cuma seharga Ro.15.000! Murah yah. Salah satu yang paling menggoda tentu saja gorengan. Ada tempe goreng yang dipotong tipis dan renyah. Lebih seru lagi ada tahu goreng crispy yang juga tipis panjang. Wah, enak banget!

Namun ada yang kurang enaknya, terakhir kali saya ke saya, ada bapak-bapak yang datang dan membolak-balik tahu-tahu nikmat itu. Dia membolak-balik seluruh tahu dengan tangannya yang ‘ga tau dari mana’! Cuma untuk mengambil satu tahu doank!! Keterlaluan.

Saya coba toleransi. Sepertinya ada beberapa tahu yang belum tersentuh. Namun, baru aja mikir begitu, ada lagi bapak-bapak lain yang datang dan membolak-balik tahu yang tersisa. Reaksi saya langsung AAAAAARGHHHH!! Kalau dalam 1 menit sudah ada dua orang yang ngobrak-ngabrik tahu tanpa cuci tangan, besar kemungkinan tahu-tahu tersayang ini sudah tercemar. Saya batal beli tahu goreng! Hics…

Begini, begini. Saat kita mengejar service excellence, kita harus bisa mengubah sikap customer kita. Ada dua pilihan. Pertama, anda bisa melayani customer dengan aneka ragam sikapnya. Dengan baik dan bawelnya, dengan on time dan telatnya, sampai tenaga anda habis. Setelah tenaga anda dan karyawan anda habis, anda mulai ragu, “Apa benar customer itu raja?”

Kedua, anda bisa menerapkan satu aturan yang berlaku untuk seluruh customer anda. Customer anda akan sangat berterima-kasih. Anggaplah customer itu sebagai karyawan anda. Ide gila kan? Heehehhe. Tenang saja, saya belajar ide gila ini dari Frances Frei, pakai service Harvard University.

Bila karyawan punya aturan, customer juga harus punya aturan. Bila karyawan bisa disuruh kerja, customer juga bisa disuruh kerja.

Misalnya, Amazon.com dan eBay.com punya cara Dahsyat untuk ‘memperkerjakan customer’. Untuk quality control, mereka menggunakan system ‘Review’ dari customer.

Di Amazon, hampir mustahil untuk me-review semua item satu per satu. Maka serahkan saja pada customer untuk bekerja. Lalu tinggal kasih system reward, “Is this review useful?”. Banyak customer yang menulis review dengan sungguh-sungguh sampai panjang lebar. Bahkan ditulis dengan hati. System yang sama dipakai oleh eBay untuk menentukan reputasi dari penjualnya.

Bayangkan kalau gak ada system ini. eBay dan Amazon harus mengeluarkan dana berapa besar?

Bahkan Ikea lebih ‘kejam’ lagi. Mau beli perabot, customernya disuruh angkat dan bawa pulang sendiri. Lalu… rakit sendiri!! Ikea menghemat banyakkkkk buanget dengan system ini. Menghemat space untuk menyimpan perabot, bahkan menghemat tenaga kerja untuk ngantarin dan masangin perabot.

Jadi, untuk membiayai excellent service, customer itu bisa disuruh kerja. Itu dia metode ketiga cara membiayai Great Service.

Kalau anda merasa artikel ini berguna, ayo follow saya di @HendrikRonald, atau boleh juga belajar langsung dengan saya di Denpasar tanggal 8 Desember.

Ntar kita belajar lebih banyak lagi yah.

Salam Dahsyat!!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter gratis, website atau publikasi anda yang lain. Dengan syarat tetap memasukkan kalimat berikut (di bawah) dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah trainer dan coach service excellence terbaik untuk meningkatkan service dan membangun budaya service. Untuk menikmati pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com

Untuk penggunaan komersil artikel ini newsletter berbayar, publikasi dan program pelatihan, silakan menghubungi kami.