Mau Kasih Service? Dana Dari Mana?

Ah, banyak yang bertanya-tanya di artikel saya sebelumnya, http://www.hendrikronald.com/artikel/service-excellence/kita-mau-ke-mana-hoy-part-two/ Banyak yang bingung, mau keluarkan dana sebesar apa untuk melayani customer? Sebenarnya harus sampai se-Dahsyat apa service itu?

Banyak juga yang merasa bahwa service itu hanyalah ‘soft skill’. Bukan skill beneran. Bukan skill kelas berat seperti skill marketing, skill strategi atau skill lainnya.

Namun bila kita perhatikan sungguh-sungguh, sebenarnya, service itu sudah menemani kita sejak lahir. Kita dimandikan, disuapkan, digendong. Kita dilayani dan bergantung pada service sejak pertama kali kita menghirup nafas di dunia ini.

Survey Hotel Ritz Carlton menunjukkan bahwa sebenarnya yang diinginkan para pelanggan adalah, ingin merasa seperti di rumah. Namun serasa di rumah yang seperti apa?

Ternyata yang mereka inginkan adalah perasaan nyaman dan dilayani seperti di rumah. Di mana semuanya telah tersedia. Perasaan seperti saat kita masih kecil. Diperhatikan dan disayang.

Sebagian dari kita diajarkan bagaimana cara menghadapi orang jahat, orang egois, orang nakal, orang yang complain dan marah-marah. Namun kita tidak pernah diajarkan bagaimana menghadapi orang baik. Betul?

Service / pelayanan itu adalah ilmu yang pasti 100% mempan kepada siapa saja. Tidak ada orang yang kebal kalau sudah masalah hati. Tidak manager, bos, gubernur, presiden atau perdana menteri.

Melayani dengan setulus hati itu bahkan adalah ilmu yang diajarkan di hampir semua agama. Ajaran yang diajarkan selama ribuan tahun. Formula yang, sekali lagi, 100% pasti berhasil.

Namun banyak dari kita justru mengabaikan rahasia terbesar yang ada di depan mata kita. Mengabaikan service dan mengharapkan seluruh tim kita bisa melayani dengan baik. Jurus yang kita ulangi terus-menerus walaupun tidak juga berhasil.

Mari kita kembali sejenak ke dana / financing. Seberapa besar dana yang harus dikeluarkan untuk service? Sebenarnya ada cara paling gampang, charge saja client kita lebih mahal. Itu bisa berlaku bagi sebagian bisnis. Namun tidak semua bidang bisa charge lebih mahal. Ya kan?

Ada 3 cara lagi. Cara pertama yaitu dengan menurunkan cost. Saat cost turun, service otomatis meningkat.

‘Progressive Insurance’, tau bahwa biaya terbesar asuransi adalah bengkel. Bahkan 15% dari biaya bengkel ini adalah biaya yang seharusnya tidak ditanggung oleh mereka. Contohnya, mobil ditabrak sebelah kanan, tapi nagih ke asuransi di bagian kanan dan kiri.

Progressive punya pendekatan berbeda. Saat customernya kecelakaan, mereka akan langsung datang mengunjungi customer. Bahkan sering kali lebih cepat daripada polisi atau truk derek. Mereka akan langsung bertanya, “Bagaimana kondisi bapak / ibu? Apakah baik-baik saja?”

Lalu mereka bisa langsung melihat kondisi mobil dan memperkirakan biaya perbaikan. Mereka langsung mengeluarkan check untuk perbaikan, saat itu juga! Bukan 2 minggu atau 2 bulan lagi. Dengan begini, mereka bisa menghemat banyak untuk biaya perbaikan. Customer tentu saja happy, langsung dapat kepastian untuk pembayaran. Gak perlu mengadu otot sebelum mendapatkan claim pembayaran.

Customer juga senang karena mereka langsung diperhatikan oleh asuransi, pihak yang datang pertama kali setelah kejadian. Tentu saja customer jadi simpatik pada asuransi. Hasilnya, tuntutan terhadap asuransipun berkurang.

Ah, dengan menurunkan cost, service bisa meningkat. Itu cara pertamanya.

Bagaimana dengan cara kedua dan ketiganya? Tunggu artikel berikutnya yah.

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungiwww.HendrikRonald.com