 Kita Mau Ke Mana Hoy?!? – Part Two
Masih ingat dengan kisah keran patah saya? Yang tentang tamu patahkan keran, malah dikasih ice lemmon tea dan dikasih kamar yang lebih bagus. Kalau belum ingat, silakan klik di http://www.hendrikronald.com/artikel/service-excellence/customer-anda-punya-masalah-bersyukurlah/
Begitu saya menuliskan artikel itu, langsung banyak yang berkomentar. Kurang lebih isi komentarnya sama, “Pak Ronald, semoga teknik keran patah tidak dipakai oleh semua tamu”. Kalau misalnya sampai dipakai oleh semua tamu, maka tentu saja mereka semua akan mendapatkan upgrade kamar gratis.
Sebenarnya gak masalah!
Justru bagi perusahaan yang sungguh mengutamakan service, mereka akan mencari-cari alasan agar bisa men-service tamu lebih baik.
Zappos.com paling terkenal suka meng-upgrade paket konsumennya tanpa alasan. Bila tamu memesan pengiriman yang reguler, mereka suka sengaja meng-upgrade ke pengiriman yang lebih cepat. Hasilnya, tentu saja ‘ganas’! Gak usah promo, konsumennya sudah promo sendiri. Mereka bisa hemat banyak lho di iklan. Uang dari iklan dialihkan ke menyenangkan konsumen. Enak toh?
Bahkan Zappos itu sebegitu mementingkan service, sampai mengoperasikan gudangnya 24 jam. Padahal cost yang dibutuhkan untuk mengoperasikan gudang tanpa henti begitu tinggi. Namun Zappos tidak perduli. Bila ada customer yang memesan sepatu jam 12 malam, maka orderan ini akan langsung ditangani. Jam 8 keesokan paginya, sepatu tersebut sudah berada di depan pintu. Amazing!!
Yang lebih mengagumkan, Zappos biasanya tidak mengirimkan 1 pasang sepatu. Mereka bisa mengirimkan 3 atau 4 atau bahkan 5 pasang sekaligus. Anda bisa mencobanya di rumah, mencari mana yang cocok. Bahkan tentu saja anda bisa mencocokkannya dengan koleksi baju di lemari.
Bila anda suka, silakan beli. Yang tidak suka, silakan kembalikan. Ongkos kirim bolak-balik ditanggung oleh Zappos, Gratis! Bahkan anda punya 365 hari untuk mencoba sepatu sebelum mengembalikannya.
Dengan level service seperti ini, apakah customer akan ‘take it for granted’? Atau bahasa kerennya, “Mengambil kesempatan dalam kesempitan?” seperti kasus keran patah tadi?
Mungkin akan ada 1-2 orang yang mengambil kesempatan dalam kesempitan. Namun tidak masalah. Itu adalah cost yang murah sekali bila dibandingkan dengan efeknya. Efek promo viralnya Dahsyat luar biasa.
Kenapa hampir semua orang sungguh menghargai great service? Kenapa mereka tidak mengambil kesempatan dalam kesempitan? Karena bila anda sudah dilayani dengan begitu baik, anda nggak akan tega. Anda akan jatuh cinta!
Nah, Zappos tau harus fokus ke mana. Mereka fokus ke total customer satisfaction experience atau bahasa ‘Jawa’-nya, “Konsumen puas total, blas!”
*PS: sudah baca artikel saya tentang cara design business model? Kalau belum, silakan baca di http://www.hendrikronald.com/artikel/service-excellence/kita-mau-ke-mana-hoy/
Zappos fokus! Zappos tidak membuang uang di semua tempat. Apakah anda sudah fokus?
Salam Dahsyat!
Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:
Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com