Kenapa Service Excellence Penting?

Sebenarnya, kenapa sih service itu penting?

Beda dengan beberapa kegiatan marketing yang gampang diukur, service tidak gampang dibuat ukurannya. Bila membuat promo, kita bisa langsung melihat kenaikan angka penjualan. Namun service berbeda, bila kita memperlakukan tamu dengan istimewa, dia akan kembali lagi, membawa entah banyak bisnis lagi ke kita. Mungkin nanti bahkan akan membawa banyak teman ke kita. Namun tetap tidak gampang diukur!

Misalnya saja kita membuat promo “Beli 1 kulkas merk Sharpo gratis coolbox, hanya sampai 30 Juli 2013”. Maka akan gampang mengukurnya. Parameternya jelas. Kulkas Sharpo dan sebelum 30 Juli.

Namun saat kita memperlakukan tamu dengan baik, apa yang terjadi? Bisa jadi dia akan ingat terus, namun karena belum perlu balik, dia gak akan balik. Saat kita menyangka perlakukan baik itu gak mempan, eh tamunya datang bawa 5 orang temannya di bulan depan. Gak gampang toh.

Walaupun begitu, bila kita memperhatikan yang terbaik, mereka semua SANGAT mengutamakan service. Mereka mengerti kegiatan service yang sulit diukur ini SANGAT patut menjadi perhatian.

Bukan hanya perhatian management, namun juga perhatian dari CEO. Beberapa perusahaan membuat kultur service yang begitu kental. Dari paling atas sampai ke bawah menjalankan service sepenuh hati.

Sebutlah ‘kedai kopi’ terbesar di dunia, Starbucks Coffee. Pernahkah anda melihat staff Starbucks yang melayani dengan cemberut? Entah kenapa hampir semua karyawan Starbucks seperti diberi ‘esctasy’ sehingga mereka selalu bahagia. Mereka tersenyum, tertawa, dan bersemangat. Apakah ini ditemukan di kedai kopi lain?

Bila anda merasa senyum, tertawa, semangat ini tidak penting… cobalah lihat pesaing Starbucks. Apakah bisnis mereka lebih baik? Bahkan bila anda masih ‘perawan’ dan belum pernah masuk ke Starbucks sama sekali, anda boleh tetap tenang. Saya dulu juga bingung saat pertama kali masuk ke sana. Karena menunya banyak sekali.

Pengalaman saya waktu pertama kali ke Starbucks, “Permisi mbak, terus terang saya baru pertama kali ke sini. Saya nggak tau mesti pesan apa. Saya mau kopi, saya nggak suka pahit, dan saya gak mau deg-degan setelah minum kopi.” Saya diberikan segelas Caramel Machiato hangat decaf (tanpa kafein) agar jantung saya tidak berdebar-debar.

Mereka memperhatikan saat saya minum dan menanyakan apakah minumannya cocok. Mereka bahkan mau menggantinya dengan yang baru seandainya tidak cocok. Di Starbucks anda boleh mengganti minuman bila tidak cocok. Berapa kalipun boleh diganti, sampai ketemu yang cocok!!!

Anda mungkin merasa ini tidak efisien, boros bahan baku. Sebagian mungkin berpendapat, “Belum tentu dia balik lagi setelah ketemu minuman yang cocok!! Gimana kalau dia sengaja tukar-tukar minuman terus supaya kita rugi? Gimana kalau dia tidak balik lagi?”

Saya ingin menyampaikan kepada anda, bahwa sekarang…. setiap kali saya melihat Starbucks, jantung saya ‘berdegup’. Saya melihat icon keramahan. Saya mengingat tempat di mana saya ‘dirawat’ dan ‘dijaga’. Saat melihat Starbucks, saya ingin singgah. Saya merasa seperti di rumah.

Saya sekarang adalah customer loyal Starbucks. Service memang sulit diukur, namun saat anda berhasil ‘memegang’ hati customer, jantungnya akan ‘berdetak’ setiap kali melihat anda.

Tidakkah ini mirip dengan pacaran yang mana semuanya sulit dilogikan, namun kita menikmatinya?

Salam Dahsyat untuk anda!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com