Kenapa Customer Bisa Kabur?

Ayo kita cerita-cerita! Ternyata yang namanya client ngamuk-ngamuk dan tidak mau berbisnis lagi, itu sedikit sekali. Kebanyakan client, ketika kabur, mereka kabur seperti angin, berhembus tanpa bunyi. Kabur menghilang begitu saja.

Kalau ada client yang ngamuk, itu masih enak. Kita masih bisa kasih ‘Service Recovery’. Kita masih bisa bujukin supaya mereka mau kembali lagi ke kita. Kita bisa membuat mereka happy kembali, dan bahkan lebih setia daripada sebelum ada masalah. Itu dia Service Recovery yang bagus.

*Buat yang belum tau Service Recovery, boleh baca artikel-artikel saya tentang Service Recovery.

Nah, kembali ke client yang kabur seperti angin. Ternyata 87% client kabur karena tidak gampang untuk bertransaksi. Saat ada masalah, client dioper-oper, mesti menjelaskan atau menghubungi berkali-kali atau paling parah tidak ada kepastian buat mereka. Sehingga customer harus menghabiskan banyak tenaga.

Tidak ada orang yang suka digantung tanpa kepastian. Bahkan para pasien lebih mending mendapatkan vonis gak bagus, daripada digantung tanpa ada kabar. Ketidak pastian ini yang ‘memperpendek’ umur pasien. Uuugh!!

Ini membuat client harus usaha lebih banyak, usaha extra keras hanya untuk mendapat jawaban. Mereka harus menelpon berkali-kali, tanpa mendapatkan jawaban atau kepastian.

Ini bagian paling penting, semakin banyak usaha dan tenaga yang harus dihabiskan oleh customer, semakin tidak setia mereka! Inilah penyebab utama kaburnya customer.

Bila anda seorang pengusaha dan anda belum bisa memberikan jawaban pasti pada customer, telepon mereka. Kasih tau secara jujur pada mereka. Anda boleh pakai pola berikut.

“Maaf pak / bu, saya sedang usaha, namun ternyata belum ada kabar dari pabrik kita. Saya bakal usahakan terus. Apa boleh bapak / ibu saya hubungi hari Selasa? Entah sudah dapat solusi atau tidak dari pabrik, saya bakal tetap kabarin bapak / ibu. Sambil menunggu saya juga akan coba mencarikan alternatifnya. Bapak / ibu boleh tenang, karena saya bantu bapak / ibu.”

Kalimat di atas jelas akan bikin customer tenang. Ada beberapa bagian penting di sana. Mari kita belah-belah, potong dan cincang kalimat di atas.

“Maaf pak / bu, saya sedang usaha, namun ternyata belum ada kabar dari pabrik kita.”

Bagian ini menenangkan customer, karena dia mendapatkan kepastian bahwa memang belum ada kabar. Namun setidaknya client tau, anda berusaha buat dia, bukan cuma dicuekin doank. Bukan diabaikan.

“Saya bakal usahakan terus. Apa boleh bapak / ibu saya hubungi hari Selasa?”

Bagian ini menenangkan customer, mengetahui bahwa kita terus berusaha untuk dia. Kita berada di PIHAK dia! Kita berjuang untuk dia. Bagian ini juga memberikan kepastian bahwa hari Selasa akan ada kabar.

“Entah dapat solusi / tidak dari pabrik, saya bakal tetap kabarin bapak / ibu.”

Bagian memastikan bahwa akan ada kepastian buat client. Sehingga dia bisa mengambil keputusan untuk tetap menunggu atau tidak.

“Sambil menunggu, saya juga akan coba mencarikan alternatifnya.”

Kalimat ini semakin menguatkan keyakinan customer bahwa kita berjuang untuk dia. Bahwa kita tidak cuma menunggu, namun kita akan mencarikan alternatifnya buat dia.

“Bapak / ibu boleh tenang, karena saya bantu bapak / ibu.”

Kalimat terakhir ini yang paling menenangkan customer. Bahwa kita sungguh berada di pihak dia. Ini yang diinginkan oleh customer. Ini yang dia cari sebenarnya. Karena yang dicari oleh customer sebenarnya bukan barang. Bukan barang yang juga dijual oleh pesaing anda.

Untuk hal-hal seperti inilah client mau dan dengan senang hati mau membayar lebih. Hal seperti inilah yang mereka hargai.

Yang dicari oleh customer adalah pelayanan bahwa dia akan aman di tangan anda. Bahwa anda berada di pihak dia. Aaaaah….

Nah, sekarang tugas anda bukan hanya sekedar tau. Tau doank gak mengubah nasib. Anda latihan. Bila anda punya tim, latih tim anda. Sip?

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com