‘Hujan’ Untuk Karyawan Supaya Masalah Selesai

Ha, salah satu maskapai favorit saya adalah GIA. Saking seringnya naik maskapai itu, saya sampai tau ada beberapa cara untuk mendapatkan upgrade ke Business Class. Salah satunya adalah bila minuman tidak sengaja tumpah dan penumpangnya kecewa. Namun ini juga tergantung pada kebijakan FSM-nya (Flight Service Manager).

Terus terang saya cemas juga mau nulis seperti ini, entar setiap pembaca artikel ini sengaja nyenggol air supaya di-upgrade, hehehehe.

Singapore Airlines juga akan melakukan hal yang menyenangkan. Bila kita naik di Economoy Class, dan ternyata layar TV di depan kita tidak berfungsi, mereka bisa memberikan voucher untuk in-flight shopping sampai $70. Kalau anda naik di Business Class, voucher belanjanya bisa sampai $200.  Wauw! Sekali lagi, mohon jangan ada pembaca yang sengaja mencungkil-cungkil TV-nya supaya mati yah, hehehe.

Kenapa yah kok baik banget? Sebenarnya begini. Anggaplah anda naik pesawat Garuda. Anda merasa senang. Lalu saat menghidangkan makanan, air tumpah dan kena baju anda. Apakah dengan permintaan maaf saja anda bisa bahagia lagi? Bahkan kalaupun flight attendant-nya membantu mengelap baju anda, apakah masalah selesai? Apakah anda masih kecewa? Tentu saja.

Makanya perlu dilakukan usaha extra agar customer kembali senang dan malah tambah sayang sama kita. Ya kan? Itu namanya Service Recovery. Nah, this is the tricky part. Kebanyakan perusahaan bukannya fokus sama perasaan customer dan mencari solusi, malahan sibuk mencari siapa yang salah.

Setelah menemukan siapa yang salah, staff yang kurang beruntung itu akan mendapatkan ‘hujan saliva’ plus aneka kata-kata yang menghancurkan moral. Hasilnya apa? Boro-boro deh mau melayani customer, kalau bisa sembunyikan kesalahan dalam-dalam. Kalau ada customer complain, jangan sampai kedengaran sama bos. Karena bos akan ‘menyiksa’ staff luar dalam.

Mendingan diam-diam aja. Mendingan complain didiamkan saja. Customer pindah ke perusahaan lain gak apa-apa deh. Yang penting bos ga tau. Gawat, ternyata sang atasan sendiri yang melatih staff-nya untuk menyembunyikan masalah!! Ini situasi yang paling sering terjadi dan paling TIDAK IDEAL!!

Ayo ngaku, betul ini yang terjadi?

Lantas apa donk solusinya?

Buat pelatihan menangani customer complain. Lalu encourage tim untuk menemukan masalah, dan fokus ke solusi. Solusi yang disenangi oleh CUSTOMER, bukan hanya apa yang enak di perusahaan. Tentu saja solusi terbaik adalah menemukan solusi yang enak di customer dan enak di perusahaan.

Berikan hadiah untuk karyawan yang bisa menangani situasi dengan baik. Kalau staff melakukan kesalahan dalam melakukan recovery, ayo dibahas dan dijadikan contoh kasus untuk diperbaiki. Namun tetap hargai staff anda karena dia sudah berani action. Ucapkan terima kasih.

Dengan begini, pelan-pelan Service Recovery di tempat anda akan semakin dahsyat. Jadi ga perlu marah-marah sama staff di setiap kesalahan yah. Apalagi memberikan kata-kata yang tidak membangun.

Setuju kan?

Oya, Buat anda yang kantornya mengalami tantangan seperti ini, silakan print artikel ini supaya bisa dibaca sama teman-teman sekantor. Di-forward juga boleh kok.

Salam Dahsyat!!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com