Datang Karena Product, Kabur Karena Service!

Malam itu saya masuk ke salah satu toko buku terbesar di Indonesia. Di sana ada bagian yang menjual sebuah gelang. Saya tertarik banget dengan sebuah gelang yang katanya terbuat dari salah satu bahan metal terkeras, Tungsten. Gelang ini juga bisa katanya bisa membuat performa manusia lebih bagus.

Saya tuh gak biasa pakai gelang, maka itu adalah salah satu keputusan besar buat saya pribadi. Harganya waktu itu sekitar Rp.500.000,-. Akhirnya saya beli juga gelang itu!

Pulang dari sana saya nyengir-nyengir sendiri, karena gak biasa pakai gelang. Besoknya sehabis mandi, gelang baru akan dipakai lagi! Eeh, gak sengaja tangan saya selip, gelangnya jatuh. Tapi… eeeh… kok gelangnya patah? Heh? Gelang yang katanya terbuat dari metal terkeras bisa patah? Becanda ini!

Langsung hari itu juga saya sempatkan waktu untuk balik ke toko buku itu. Lalu saya jelaskan apa yang terjadi. Setelah menunggu lamaaaa, akhirnya gelang berhasil ditukar yang baru. Saya pulang sambil nyengir lagi, walaupun agak was-was aja. Kok metal terkeras bisa patah cuma karena jatuh. Harusnya gelang itu dipakai untuk pukul paku ke tembok juga bisa, hehehe.

Sekali lagi gelang saya copotkan karena mau mandi dan eeeeh, kejadian yang sama terjadi lagi. Jatuh lagi dan… patah lagi!!!! Emosi saya naik. Ini memang gelangnya yang gak bagus, berarti!

Kali ini saya langsung datang lagi ke toko buku itu. Saya duduk sampai ke kantornya. Duduk lama banget. Kurang lebih 45 menit saya duduk dicuekin, sambil dilihatin oleh orang kantor. Entah kenapa saya merasa seperti artis waktu itu, banyak yang lihatin. Perasaan saya gak enak banget. Sama sekali gak dilayanin, duduk diem sampai bosan.

Akhirnya setelah hampir sejam menunggu dan dioper-oper, permintaan saya untuk menukar gelang…. DITOLAK!

Ouch! Hari itu saya langsung janji gak mau ke toko buku itu lagi. Kurang lebih setahun saya gak mau masuk ke sana.

Ternyata pola yang sama dialami oleh setiap orang. Orang selalu datang mendekat karena tergoda oleh product, lalu kabur karena service. Misalnya mau pilih paket internet. Orang membandingkan harganya dan fiturnya, lalu pilih yang paling ok. Setelah mencoba berkali-kali dan sudah complain masih gak bagus-bagus juga, orang kabur.

Saat mau pilih restoran, orang lihat menu dan harganya. Setelah makan dan pelayanannya gak bagus, orang kabur dan sumpah serapah gak mau makan di sana lagi.

Product doank biasanya gak bikin orang sampai sumpah serapah. Yang bikin orang sampai @#$%^^&%#$% biasanya selalu karena service.

Saat mau booking hotel, orang lihat di internet photonya bagus, product-nya keren, namun pelayanannya kacau, orang kabur.

Masuk ke Rumah Sakit. Dalam keadaan sakit, shock, cemas, dokternya nggak datang-datang, susternya gak perduli dan malah gossip, orang kabur…. plus ngamuk!!

Saat pilih sekolah, kurikulumnya bagus, fasilitas lengkap, halaman luas, namun gurunya ternyata benci sama anak, orang tuanya kabur!

Saat orang sudah kabur, maka orang tersebut biasanya langsung jadi menyebarkan cerita.

Selalu seperti itu. Pelanggan datang karena product yang bagus. Pelanggan kabur karena Service yang gak bagus. Artinya, product anda memang harus bagus dan lebih bagus daripada saingan, supaya mereka mau pindah.

Artinya investasi di Service juga penting. Sangat penting bahkan. Setelah anda investasi banyak di product, anda belum balik modal bila pelanggan cuma nyobain doank lalu kabur. Anda akan untung kalau pelanggan balik dan balik lagi. Investasi di manusia dan di pelatihan ternyata sangat penting. Anda setuju?

Nah, pelatihan seperti apa yang sudah anda berikan untuk tim anda? Apakah anda sudah memberikan pelatihan cara menghadapi customer complain? Pelatihan memakai bahasa yang positif? Pelatihan menenangkan customer yang sedang ngamuk? Pelatihan agar petugas anda selalu ceria? Pelatihan bahwa mindset service itu penting? Pelatihan apa yang sudah anda berikan?

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com