CORC – Cara Cerdas Untuk Mengamankan Revenue

Hampir semua dari kita tau dan mengerti bahwa diperlukan cost yang besar untuk menarik seorang client baru. Mulai dari pembuatan iklan, pemasangan iklan TV, koran, program di radio, baliho, tour keliling kota, dll. Semuanya membutuhkan biaya yang sangat besar. Pernahkah anda coba mengukur, berapa biaya yang diperlukan untuk menarik 1 orang client baru?

Berapa banyak atau berapa lama transaksi yang perlu anda jaga sebelum biaya iklan anda kembali? Setelah berapa lama baru anda mulai meraih keuntungan? Bila anda merasa pertama kali customer datang berbelanja, anda sudah langsung mendapat profit, coba pikir lagi.

Hampir semua dari kita tau dan mengerti bahwa jauh lebih murah mempertahankan customer yang sudah ada. Customer yang sudah pernah berbelanja akan jauh lebih gampang untuk ‘dirayu’ membeli produk yang lebih mahal. Mereka juga akan membawa keluarga dan teman-temannya untuk berbelanja di tempat anda.

Mereka adalah partner anda. Ibarat hubungan, mereka adalah tunangan anda, istri / suami anda. Namun bagaimana perlakuan kita terhadap mereka? Mulai dari sekarang saya akan menyebut ‘customer’ sebagai ‘partner’.

Seperti yang selalu saya sampaikan, setiap kali partner anda datang berbelanja, partner akan ngomong tentang 2 hal, “Produk & Pelayanan (Service)”. Komentar tipikal itu seperti ini, “Makanannya sih enak, tapi pelayanannya….” Apakah anda sudah memperhatikan service?

Nah, anggaplah anda seorang manager restoran. Restorannya penuh dan anda merasa sangat senang. Duduk di sebuah meja adalah seorang ibu dan anaknya. Tiba-tiba anaknya tidak sengaja menumpahkan minuman. Anda adalah manager restoran tersebut. Ayo… cepat! Apa 2 hal pertama yang akan anda lakukan? Ayo!!

…..

…..

…..

…..

…..

…..

…..

…..

…..

Hal pertama anda akan langsung membersihkan tumpahannya. Hal kedua, anda akan memberikannya minuman baru. Betul? Tettttttt!!! Belum tepat!!

Yang seharusnya anda lakukan pertama adalah, hampiri ibunya. Ibunya pasti sedang cemas dan gugup karena dilihat oleh orang banyak. Katakan bahwa semuanya baik-baik saja dan ini sudah biasa. Hal kedua, hampiri anaknya yang sedang cemas dan takut dimarahi. Keluarkan mainan dari saku anda dan berikan pada anaknya.

Lalu barulah anda bersihkan tumpahannya dan berikan minuman baru. Anda atasi dulu perasaan tidak nyaman partner! Saat dia mau keluar dari restoran, berikan voucher gratis minuman yang berlaku selama 2 minggu. Ini baru excellent service!!

Menurut anda apakah partner ini akan cerita kepada suaminya? Kepada teman-temannya? Iya?

Selamat, anda baru saja berhasil membawa 1 keluarga baru untuk makan di restoran anda. Berapa cost yang anda keluarkan untuk voucher minuman? Kecil sekali! Bagaimana impact-nya? Dahsyat!!

Begitu banyak orang bersaing di harga (produk) dan delivery system (banyaknya cabang). Namun sangat sedikit yang memperhatikan kualitas service (relationship) terhadap partnernya.

Coba sekarang anda ingat-ingat kembali. Berapa besar budget yang anda habiskan untuk advertising dan menarik client baru? Berapa besar budget untuk mempertahankan partner dan mendapatkan ‘positive word of mouth’ (promo mulut ke mulut)? Padahal promo mulut ke mulut ini sungguh powerful!

Letakkan CORC (Cost Of Retaining Customer / Biaya Mempertahankan Customer) di dalam budget anda. Mungkin anda bisa mulai 0,5% dari revenue pelan-pelan naikkan sampai 2% dari revenue.

Mungkin anda akan merasa ini ide gila, namun CORC ternyata adalah hal yang paling pasti untuk meningkatkan revenue di masa depan.

Apa saja yang bisa masuk ke dalam CORC? Hal-hal yang bisa anda lakukan setelah terjadi service recovery. Hal yang bisa memperbaiki suasana hati customer. Bisa berupa bunga, voucher makan, hadiah untuk anak partner, tiket nonton, dll. Ini semua akan jauh lebih berkesan daripada sekedar discount.

Seperti saya sampaikan sebelumnya, partner seperti tunangan / istri. Bila anda bisa menghabiskan begitu banyak untuk meraih pacar baru (yang belum tentu dapat), mengapa anda tidak menghabiskan banyak untuk istri yang akan mendampingi anda sampai mati? Makes sense?

Biaya untuk menyenangkan, mengejutkan dan menghargai partner anda adalah hal luar biasa. Membuat mereka tetap cinta kepada anda, mereka tau anda perduli. Bukan hanya sibuk menjaring mereka masuk saat pertama kali saja.  Keuntungan jangka panjang datang dari mempertahankan partner yang sudah ada bukan hanya meraih partner baru.

Sekarang, cari tau berapa lama seorang partner harus berbisnis dengan anda sebelum anda benar-benar untung. Lalu lihat berapa banyak yang anda habiskan untuk mempertahankan partner tersebut. Bila budget anda terlalu banyak untuk meraih partner baru dan sedikit sekali untuk meningkatkan loyalitas partner, masukkan CORC ke dalam budget anda.

CORC: Cost Of Retaining Customer / Biaya Mempertahankan Customer. Salah satu cara paling kuat, paling cerdas dan paling menguntungkan untuk meningkatkan loyalitas partner. Seberapa besar budget anda untuk CORC?

Salam Dahsyat!!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com