Bercukur di Malam Hari!

Kebiasaan saya saat di rumah adalah mencium anak-anak. Sebelum tidur malam hari, pasti cium anak-anak dulu. Cloud, anak saya yang paling besar, suka protes saat dicium. Karena ada kumis & jenggot yang sudah mulai tumbuh tipis-tipis. Walaupun tiap pagi cukuran, kalau malam pasti sudah tumbuh lagi sedikit.

Maka Cloud punya ide jenius, “Daddy cukurannya malam aja!! Gak usah pagi-pagi.” Ide gila yang dilanturkan dengan polos. Mana ada orang yang cukuran malam-malam. Cukuran itu yah pasti pagi, saat sebelum kerja, sehingga mulus dan rapi saat kerja.

Saya coba berpikir. Sebenarnya di malam hari itu, janggut saya masih kelihatan rapi banget. Bahkan belum kelihatan. Namun ternyata sudah terasa oleh Cloud.

Lalu saya berpikir lagi, siapa sebenarnya customer? Doug Leeby, president dari Beeline Inc. menyampaikan dengan sangat baik, “Customer adalah siapa saja yang bukan saya.” Artinya anak dan istri saya adalah customer. Tim saya adalah customer kesayangan saya. Siapa saja yang saya temui adalah customer saya.

Namun saya juga ingat kata-kata Pak Tung (@TungDW), “Anak saya adalah prime customer saya. Mereka yang akan merawat saya sampai tua.” Ternyata benar juga. Anak saya adalah prime customer saya!!

Yang paling terganggu saat janggut saya sudah mulai muncul tipis-tipis adalah anak saya! Sedangkan di siang hari, saya tidak mencium siapapun. Di siang hari saya seminar! Aaaah, ide Cloud tiba-tiba langsung masuk akal.

Maka saya memutuskan untuk bercukur di malam hari. Agar Cloud & Shine (anak saya yang kecil) bisa senang. Mereka mau dicium dengan damai. Di siang hari juga tampilan saya masih ok. Janggut belum kelihatan. Ide diterima, saya cukurannya malam!!

Saya sadar, kegiatan saya harus mengarah ke konsumen akhir. Maka keputusan saya haruslah berdasarkan kepuasan customer saya.

Sebenarnya apapun kegiatan bisnis kita, pada akhirnya customer-lah yang menentukan arah keputusan kita. Walaupun hal itu aneh & tidak wajar & tidak dilakukan pebisnis lain.

Eeeeh, sebentar!! Kalau saya melakukan hal yang sama dengan pebisnis lain, maka hasil saya akan sama dengan pebisnis lain!! Saya justru harus melakukan yang lain. Bukan sembarang hal lain, namun hal yang benar-benar diinginkan oleh customer saya.

Lihatlah Zappos.com yang cukup ‘sableng’ untuk menjalankan gudangnya 24 jam. Tidak ada yang melakukannya. Namun Zappos mau melakukannya, agar customer bisa mendapatkan barangnya secepat mungkin. Karena mereka mengerti bahwa setiap customer yang baru beli barang, pasti ingin cepat-cepat dapat barangnya.

Para manager di Disneyland ‘dipaksa’ untuk banyak berada di lapangan. Kantornya sengaja dibikin tidak nyaman. Agar mereka bisa melihat yang dilihat oleh customer. Bisa merasakan yang dirasakan oleh customer, dan bisa mendengar yang didengarkan oleh customer. Lewat cara itu, mereka akhirnya membuat banyak terobosan keren.

Mari kita membayang-bayangkan. Misalnya, keluarga saya mau menginap di Disney World Resort, Orlando. Maka mereka akan mengirimkan sebuah “tag” (penanda) lewat pos ke rumah saya. Tag ini yang akan saya tempelkan di koper-koper saya.

Nantinya setelah sampai di airport Orlando, saya bahkan tidak perlu mengambil tas saya sendiri. Pihak Disney World yang akan mengambilkan tas saya. Mereka yang akan mengangkatnya, membawanya ke hotel dan meletakkannya langsung di kamar saya!!

Saat saya mau balik pulang, pihak Disney World akan membantu saya check in pesawat

langsung di hotel!! Bukan lagi di airport dengan segala kericuhannya. Sehingga begitu sampai di airport saya dan anak-anak bisa langsung main-main. Semua barang saya juga langsung diurus.

Itulah inovasi Disney World. Mereka melakukan yang berbeda, karena memang customer membutuhkannya. Zappos membuka gudang 24 jam, karena customer membutuhkannya. Saya bercukur di malam hari, memang karena customer saya membutuhkannya. Bahkan kalau diperlukan, cukuran 2 kali sehari juga boleh!

Semua kegiatan kami berdasarkan pada customer, bukan apa yang kami suka. Bagaimana dengan anda? Apa dasar pengambilan keputusan anda? Kapan terakhir kali anda mengambil keputusan dari posisi customer?

Salam Dahsyat!!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com