Bagaimana Cara Membuat Reputasi?

Ha! Semalam adalah hari yang sangat menarik. Saya baru saja menyelesaikan kelas Leadership Excellence di Pulau Sambu Guntung. Kelasnya seru banget. Hari kedua dimulai jam 9 pagi dan selesai jam 6 pagi!! (gak salah ketik kok)

Setelah selesai sarapan, kami tidak bisa langsung tidur. Harus langsung pulang. Saya dan rekan (Pak Tukiyo) segera naik ke kapal yang penuhnya luar biasa. Seperti bus kota, kapalnya dipenuhi orang yang berdiri penuh sesak. Belum lagi ditambah ada pedagang asongan di kapal yang berseru, “Nasi goreng, mie goreng” dan banyak lagi. AC sudah tidak lagi terasa dingin. Setelah mengajar sehari semalam penuh, cuma bisa istirahat sambil duduk memangku tas ransel.

Perjalanan disambung lagi dengan flight ke Jakarta. Setelah itu dilanjutkan lagi ke Pekanbaru. Hari saya baru berakhir jam tujuh malam. Oh yes, terima kasih, Tuhan!!

Ternyata pesawat Lion Air yang saya tumpangi ke Jakarta delay karena kabut asap. Sedangkan pesawat Lion kedua saya ke Pekanbaru tepat waktu. Waktu delay yang sangat pendek memaksa saya berlari di sepanjang terminal Soekarno Hatta ditemani petugas wanita Lion Air.

Kami berdua sampai sesak nafas. Saya heran, walaupun wanita beliau mau menemani saya berlari. Padahal saya bisa saja lari sendiri!

Namun, karena terlalu mepet, bagasi saya tertinggal di Jakarta. Saya sudah pasrah. Kadang-kadang masalah memang terjadi dalam bisnis. Namun tidak ada yang namanya kejadian buruk. Semua kejadian netral, sampai kita memberinya arti, buruk atau baik.

Sampai di Pekanbaru, saya dilayani petugas Lion dengan baik. Mereka berjanji menelpon kalau bagasi saya sudah sampai. Ah… ini janji yang sudah terlalu sering saya dengar dari banyak pihak, namun tidak pernah ditepati.

Saya heran karena 30 menit kemudian saya mendapat telepon dari Mbak Sari di Lion Air, “Pak, saya baru saja telepon ke Jakarta. Bagasi bapak sudah diurus dan akan dikirimkan besok pagi dengan pesawat pertama yang mendarat pukul 07.30 pagi”. Wauw!! Mereka mau menelpon ke Jakarta, menembus birokrasi untuk saya!! Padahal mereka tidak pernah janji mau menguruskan ke Jakarta.

Tepat pukul 07.30 tadi pagi (sungguh tepat), petugasnya menelpon saya lagi, “Pak Ronald, tas bapak sudah sampai di sini. Bapak sudah bisa menjemputnya!” Sekali lagi Wauw!!

Petugas bagasi Lion Air Pekanbaru yang satu ini sungguh menepati janjinya dan memberikan lebih.

Ini yang namanya “Managing Expectation” atau mengatur harapan. Janji sedikit, mengabulkan banyak!

Hal simpel ini bisa mencerahkan hati customer dan membuat customer semakin percaya dengan janji dan reputasi anda. Karena merk adalah janji. Saat sebuah merk ingkar janji atas service yang mereka janjikan, customer akan enggan untuk berbisnis kembali.

Banyak pebisnis yang berbohong pada customernya. Katanya sih demi kebaikan customer. Supaya customer gak marah. Misalnya saja, customer nelpon, “Barang saya sudah dikirim belum?”. Ternyata setelah diperiksa, barangnya belum juga dikirim. Namun supaya customer gak marah, maka jawabannya, “Oh sudah, bu. Sudah dikirim barusan.” Padahal barang itu bisa jadi sama sekali belum siap untuk dikirimkan. Anda pernah mengalaminya? Ini yang sering kali membuat customer kabur.

Maka bicara saja terus terang, “Maaf bu, barang ibu memang belum dikirim. Saya minta maaf. Ini memang salah kami. Sebagai bentuk permintaan maaf, nanti ibu saya kasih diskon yah untuk pengiriman berikutnya. Untuk barang ibu yang pagi ini akan segera saya usahakan bisa dikirim sebelum makan siang”.

Customer akan mengerti dan malah kagum dengan anda.

Bagaimana dengan janji anda terhada customer selama ini?

Salam Dahsyat!

PS: saya tidak dibayar pihak manapun untuk menulis artikel. Tidak dibayar oleh Lion Air, apalagi oleh Mbak Sari

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com