Apa Hubungan Janji Dengan Service?

Hak, pagi itu saya bangun jam 4 pagi. Pembantu saya dan istri sayapun ikut bangun tadi pagi dan memasak buat saya. Pembantu saya memasakkan indomie rebus + jahe + bawang putih + bawang merah + telur. Enak dan menghangatkan! Istri saya memasakkan nasi goreng spesial untuk dibawa. Karena hari itu saya gak naik Garuda, maka saya siap-siap bawa bekal. Perjalanan masih jauh.

Kalau hari ini saya bisa lebih sukses, itu juga karena ada pembantu dan istri saya yang mau ikutan bangun jam 4 pagi!! Maka pagi ini saya berdoa juga buat mereka. Anda bisa sukses pasti karena dukungan orang-orang di sekitar anda. Sudahkah anda berdoa buat mereka? Kalau belum, luangkan waktu sejenak untuk mereka.

Hayo.. berdoa dulu….. Saya serius lho!!

Hari itu saya ke Jember untuk bergabung di tim ‘Financial Revolution’ by Tung Desem Waringin. Seminar Dahsyat yang mengajarkan cara kaya. Seminar yang satu ini memang beda dari yang lain. Lebih banyak menekankan pada mindset kaya yang benar daripada sekedar teknik kaya. Ini yang membuat orang benar-benar jadi bisa kaya, sukses, dan dicintai orang banyak. Buat yang mau nanya tentang seminar ini, boleh lihat infonya di www.Dahsyat.com

Nah, pagi itu masih jam 7 pagi, saya sudah duduk di airport Batam untuk transit. Daripada ke Lounge, saya lebih suka ke ‘kantor pribadi saya’. Ke kedai kopi dengan logo hijau yang selalu membuat saya tersenyum. Belum sampai langkah saya ke sana, saya sudah disapa ramah oleh Cici, sang kasir Starbucks airport.

 “Selamat pagi, Pak Ronald! Apa kabar?”, sapanya hangat penuh senyuman. Lalu beliau langsung berkata, “Pak, mohon maaf, hari ini toffenut Lattee-nya sudah nggak ada.“ Dia hafal dengan minuman yang pernah dia buatkan 3 bulan lalu untuk saya! “Namun kalau bapak mau, saya bisa buatkan menu terbaru kami.”

Pelan-pelan dia menjelaskan bahwa menu terbaru ini kopi-nya banyak dan akan berasa banget “Biasanya untuk tipe ini kopi-nya 3 shots, pak. Untuk bapak, apa mau saya buatkan 1 shots saja?” Pertanyaan ini bisa keluar karena Cici ingat, saya selalu minum kopi decaf (tanpa kafein). Saya nggak suka pahitnya kopi, hehehe. Dia juga selalu ingat saya suka minuman yang hangat, bukan panas! Kemampuannya mengingat preference customer sampai detil, mengagumkan!!

Mengingat preference (kesukaan) customer ini salah satu jurus yang sangat ampuh! Apalagi kalau anda ingat nama customer, tau preference-nya dan selalu berusaha untuk mengabulkannya. Excellent Service terjadi!

Mengingat nama ini mungkin terasa kecil, namun hal kecil ini yang membuat tamu gak hitungan lagi tentang harga. Gak perduli dengan tempat usaha anda yang lebih kecil dan sumpek. Gak perduli dengan tempat anda yang lebih jauh.

Kembali ke Cici, ternyata kopi yang dihidangkan hari ini bukan selera saya. Pahitnya khas kopi hitam. Gawat, saya nggak suka kopi hitam! Yang namanya masalah itu hadir saat apa yang terjadi tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Maka saya terpaksa buka-bukaan pada Cici bahwa saya nggak suka menu barunya. Pahit! Dengan sabar saya ditanyakan, “Apa bapak mau ditambahkan susu?”

Saya tau kedai kopi yang satu ini berjanji, “Your drink should be perfect anytime. If not, let us know and we’ll make it right.“ Terjemahan bebas merdekanya, “Kalau minumannya nggak enak atau gak sesuai selera, kami perbaiki.”

Maka saya nanya, “Boleh saya minta ganti dengan minuman yang lain saja?”. Dengan senang hati minuman baru saya dibuatkan oleh Cici.

Ini salah satu dasar Service Excellence yang lain. Menepati janji. Terlalu banyak vendor yang banyak janji namun tidak bisa mengabulkannya. Padahal, di saat sekarang janji adalah segalanya.

Robert T Kiyosaki, pengarang buku Rich Dad Poor Dad, menjelaskan. Bahwa uang sebenarnya adalah ide. Uang bisa hadir dalam bentuk apa saja. Dalam bentuk check, kartu ATM, atau bahkan cuma nomor kartu kredit saat di internet. Saat anda melakukan transaksi online, apakah anda langsung menyerahkan uang ke penjual? Tidak, yang berpindah hanyalah janji. Janji bahwa pihak bank akan membayar barang anda terlebih dahulu. Lalu anda berjanji akan membayar ke bank. Janji ini harus dipenuhi.

Service juga janji. Saat ada yang tidak menepati janji kepada customer, maka itu sama saja dengan mengingkari arti uang. Jelas saja customer akan kabur membawa uangnya ke tempat yang lain.

Bila anda sudah berjanji, apakah janji ini ditepati?

Ada 3 level janji:

1. Over promise under deliver alias banyak janji tapi dikabulkannya sedikit. Jangan dilakukan!!
2. Under promisi over deliver alias janji sedikit tapi mengabulkannya banyak. Maka reputasi anda akan segera terbangun.
3. Over promise, over deliver alias janji banyak, mengabulkannya DAHSYAT!! Ini yang paling seru

Bagaimana dengan perusahaan anda? Bagaimana dengan janji anda?

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com