Masih ingatkah anda saat pertama kali bertemu dengannya? Bagi anda yang pernah merasakan jatuh cinta pada pandangan pertama, akan terasa deg-degannya. Bahkan kalau sekarang disuruh membayangkan saat pertama kali melihat senyum manisnya, pasti bisa senyum-senyum sendiri.

Ternyata kisah itu mempunyai happy ending. Anda mendapatkan sebuah kecupan di malam hari sebelum pulang. Sebuah kecupan yang rasanya bikin perut jungkir balik, senyum-senyum sendiri. Entah kenapa jadi suka nyanyi-nyanyi sendiri. Rasanya melihat duniapun penuh warna & senyuman.

Aih… aih….. manisnya!!!

Kita tinggalkan dulu memori yang bikin senyum-senyum sendiri itu, yah…

Saya minta tolong anda baca sekilas daftar ini, boleh? Bebek, ayam, monyet, kura-kura, angsa, anjing, tikus, kecoak,  kerbau, beruang, itik, kambing, burung, sapi, harimau, singa, naga.

.

.

.

.

.

.

Sekarang coba ingat-ingat kembali daftar binatang di atas. Apa dua nama hewan yang paling anda ingat?

.

.

Kemungkinan besar ‘bebek’ dan ‘naga’. Kita biasanya paling ingat bagian paling awal dan paling akhir. Itu makanya salah satu bagian paling berkesan dalam kencan adalah awal dan akhir. Apalagi kalau akhirnya tragis, ya kan?

Masih ingat artikel saya tentang kita suka melabel “Trainee” dan malah meletakkannya di garda depan? Gawat!

Begitu pula dalam pelayanan. Dua momen paling krusial tentu saja saat customer pertama kali bertemu dengan anda. Bila bagian awal ini bagus, dia akan mulai feel good terhadap perusahaan anda. Bila awalnya gak bagus, dia sudah mulai ‘pasang tameng’. Sehingga penawaran andapun sering kali ‘mental’.

Ada macam-macam tipe pelayanan. Pelayanan tipe pertama adalah saat anda minta minum, “Boleh saya minta segelas air?”. Karyawannya cuek saja dan tidak mengacuhkan anda. Ini jelas jangan sampai terjadi.

Pelayanan kedua adalah anda minta minum dan sang karyawan dengan sigap menjawab, “Tentu saja!” Lalu mengambilkan segelas air untuk anda. Bagus? Lumayanlah. Namun ini saja tidak membuat customer jatuh cinta pada anda.

Pelayanan ketiga adalah, anda masuk lalu sang karyawan menyambut anda, “Selamat siang Pak / Bu! Wah, sepertinya di luar panas sekali. Boleh saya ambilkan segelas air dingin untuk anda?”. Apa perasaan anda?

Bila sudah mendapat pelayanan seperti ini di awal, nantinya apapun yang dijual akan jauh lebih gampang ‘masuk’. Bila nantinya ada kesalahan kecil, akan lebih gampang ditoleransi. Kesan pertama penting sekali!

Kalau ada pepatah, “Don’t judge a book by its cover”, saya kurang setuju. Kalau covernya sudah kurang bagus, orang jadi malas melihatnya. Ada ratusan buku lain di sekitar anda. Ngapain pilih buku yang dari covernya saja sudah gak menarik.

Begitu pula dengan bisnis. Bila ada yang bilang, “Penyambutan kami memang kurang bagus, tapi sebenarnya produk kami luar biasa”. Kebanyakan orang akan menjawab, “Kalau dari sambutannya saja sudah nggak meyakinkan, apalagi produknya.” Ada begitu banyak pesaing di luar sana yang bisa memberikan sambutan bagus dan produk bagus sekaligus.

Terkadang di kaca depan sebuah restoran tertulis, “Dilarang membawa makanan dari luar!” Beginikah kesan pertama yang ingin anda berikan pada customer?

Chris Cambridge pemilik “The Scrimshaw Workshop” yang tetangganya adalah toko es krim, menulis di kaca depannya,

“Ya! Anda boleh bawa es krimnya masuk — Tolong hati-hati saja dengan tetesannya.

P.S. Kami suka kok dengan anjing anda!”

Nah, bagaimana dengan bagian penutup? Ini adalah satu bagian yang paling membekas di otak manusia. Makanya beberapa perusahaan besar membuat slogan dengan nama mereka di bagian belakang. Misalnya, “Apapun makanannya, minumannya…. “ atau “Aku dan kau, suka …….” atau contoh lain lagi, “Sakit kepala? ….. obatnya” atau… “Orang pintar minum …….”

Di perusahaan, sering kali orang yang pertama kali menyambut dan mengucapkan “Sampai jumpa”, adalah orang yang sama. Posisi ini begitu pentingnya sehingga seharusnya anda meletakkan orang yang paling ramah, paling sopan, paling antusias.

Siapa orang yang anda letakkan di sana?

Selamat Praktek dan Salam Dahsyat!!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com