Ada Masalah? HORE, Bisa Tambah Kaya!!!

Artikel ini saya dedikasikan untuk teman-teman saya yang luar biasa di Rumah Warna Jogjakarta, http://www.rumahwarna.co.id/ Waralaba Retail Fashion terbesar di Indonesia. Terima kasih banyak untuk excellent service yang sudah anda berikan!! Anda memang pantas dan layak untuk nantinya menjadi yang terbaik dan terbesar se-Asia Tenggara!!

Mari kita mulai….

Dulu sewaktu saya masih SD, kami sering saling bertukaran diary. Sebuah buku kecil yang berpenampilan menarik. Buku ini akan dipinjamkan ke teman-teman. Lalu masing-masing teman akan menulis di halaman itu. Isinya kurang lebih: Nama, alamat, tempat / tanggal lahir, bintang, hobby, kata-kata mutiara. Biasanya ditulis dengan begitu cantik. Dibuat berwarna-warni. Disertai dengan photo. Kegiatan sepele yang rasanya ‘Wah’ sekali pada zaman itu.

Apalagi kalau mendapatkan diary dari seorang cewe yang kita taksir. Rasanya ‘deg-deg’an banget. Ini kesempatan untuk menjual diri. Maka ditulis dengan penuh semangat, Yihaaa!!!

Dengan niat 1.000% saya semangat mengisinya. Apalagi saya punya ide kreatif yang pasti orang sedunia belum pernah ada yang melakukannya. Saya menempelkan 2 buah halaman diary dengan lem. Di halaman belakangnya sudah saya tempelkan photo saya. Di halaman depannya saya gunting sedikit persis seperti sebuah jendela. Sehingga saat jendela dibuka, photo saya akan kelihatan. Mantap!!!

Saya bingung memancing orang untuk membuka jendela saya, maka di daun jendela yang tertutup, saya gambar wajah saya dengan pena. Puas dengan hasil kerja saya, diary pun saya kembalikan dengan perasaan bangga dan deg-degan. Menunggu komentar dari sang pujaan hati.

Kalau sekarang ditanya bagaimana hasil kreasi saya dulu…. jujur, jelek bangettttttt!!!! Hehehe.

Entah kenapa waktu itu PD (percaya diri) aja!

Sekarang setelah dewasa, saya baru mengerti bahwa detil kecil ga berguna seperti hobby itu ternyata jendela dunia. Jendela dengan segala kemungkinan.

Begitu tau apa hobby seseorang, saya akan bisa tau sangat banyak tentang orang itu. Saya akan bisa sangat dekat dengannya. Karena hobby adalah sesuatu yang sangat dinikmati oleh orang itu. Sesuatu yang “Dia banget!”. Sifat orang itu, prinsipnya, kepercayaannya semua bisa tergambar dari hobby.

Saya akan bisa sangat cepat membangun kedekatan dengan orang itu. Pantas saja Sun Tzu mengatakan, “Kenali diri sendiri, kenali musuhmu, 1.000 pertempuran, 1.000 kemenangan!”. Saya curiga, jangan-jangan Sun Tzu dulu waktu masih kecil tukar-tukaran diary juga!

Nah, mari kita jalan-jalan dulu masuk ke sebuah perusahaan. Anggaplah perusahaan ini menghadapi masalah, customernya complain. Itu wajar-wajar saja. Setiap perusahaan pasti pernah menghadapi complain. Intinya adalah bagaimana kita menghadapi complain.

Anggaplah Rina membeli sepatu di sebuah butik sepatu mahal. Namun ternyata baru dipakai 1 hari haknya patah!! Jelas saja Rina naik darah. Dia kembali ke tokonya untuk complain. Pegawai toko langsung mohon maaf dan menggantinya dengan stock yang baru. Masalah berhasil diatasi. Misi selesai?

NO!!!!!

Saat sepatu Rina diganti dengan stock yang baru, tetap saja tingkat kepuasannya tidak akan kembali ke level semula. Walaupun sepatunya sudah diganti, tetap saja dia akan ragu-ragu membeli lagi dari toko tersebut.

Namun bila saat mengganti dengan stock yang baru, pelayan toko melakukan sesuatu hal kecil untuk memperbaiki situasi, hasilnya akan berbeda total.

Misalnya pelayan toko memberikan stocking gratis sebagai permohonan maaf. Lalu dengan tulus memohon maaf. Apa yang terjadi? Rina akan sangat senang sekali. Tingkat kepuasannya akan naik jauh. Rina bahkan akan menyarankan kepada teman-temannya untuk berbelanja di toko tersebut.

Itu baru dikasih stocking. Dikasih seperti itu saja Rina sudah senang banget. Mau kita bikin Rina lebih ‘kalap’?

Kalau kita tau hobby Rina, apalagi hobby anaknya…. maka kita bisa mengubah Rina menjadi pejuang pembela toko kita. Anggaplah Rina mempunyai anak, namanya Santi, yang hobbynya ‘menulis’. Maka kita bisa memberikan hadiah kepada Rina berupa 1 buah ballpoint cantik yang dibalut pita manis.

Juga disertakan kartu yang bertuliskan, “Kami mohon maaf atas kesalahan kami. Kami sangat senang karena Bu Rina mau memberikan kami kesempatan untuk memperbaiki hal ini. Tolong jangan dinilai permohonan maaf kami ini dari harganya. Kami berharap anak ibu, Santi nantinya bisa menjadi seorang penulis besar. Semoga pena yang kami berikan ini bisa membantunya mencapai cita-citanya. Semoga ini adalah awal dari masa depannya yang cerah. Semoga dia bisa menjadi kebanggaan keluarga. Sekali lagi terima kasih atas kesempatan ini. Terima kasih karena kami boleh memperbaiki hubungan baik dengan ibu. Salam sejahtera.”

Kira-kira bagaimana perasaan Rina? Mungkin bisa panggil-panggil suami dan meneteskan air mata begitu membaca surat ini.

Maka, Selamat!! Anda baru saja mendapatkan 1 orang pejuang pembela toko anda.

Inilah yang dinamakan dengan ‘Service Recovery’ yang BEAUTIFUL!!! Cost-nya rendah namun nilai emosionalnya sangat tinggi.

Kita tidak sembarang memberikan apa yang kita mau, namun memberikan apa yang customer perlukan.

Bermanfaat? Praktek yah…. Kalau anda nantinya sudah mempunyai kisah excellent service, ceritakan ke saya lewat ronald@hendrikronald.com. Saya akan promosikan kisah anda ke orang-orang.

Salam dahsyat!!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com