Masih Melayani Sendiri?

Saya suka makan kway teow. Oh, tentu saja saya punya rumah makan langganan. Biasanya saya dan keluarga suka makan ke sana. Memang tempatnya gak bagus, tapi gak apa-apa. Yang penting enak. Pemiliknya juga selalu baik dan ramah. Ini yang penting! Selalu beliau sendiri yang jaga kasir. Sehingga tamu-tamu juga jadi betah. Bertahun-tahun saya jadi langganan tetap di sana.

Namun setelah beberapa lama, pemiliknya mulai tidak menjaga kasir lagi. Digantikan oleh saudara atau pegawainya. Seperti banyak bisnis lainnya, tidak mungkin pemiliknya terus yang menjaga dagangannya. Ya kan? Di sinilah kisah seru mulai terjadi.

Malam itu, kami mau makan. Sebelum masuk, anak saya tidak sengaja (maaf) muntah . Pas di trotoar depan rumah makannya, bahkan bukan di dalam restonya. Istri saya langsung mohon maaf. Permohonan maaf ini langsung ‘disambut’ oleh pegawainya, yang menyuruh istri saya langsung ke WC, untuk mengambil tongkat pel. Istri saya disuruh mengepel sendiri bekas muntah anak saya!!

Tentu saja sejak saat itu saya nggak pernah lagi ke sana. Malam itu, seorang tamu langganan yang sudah bertahun-tahun, hilang! Hilang karena satu kalimat nggak enak dari karyawannya. Hilang karena bahkan setelah kami masukpun, pelayanannya memang ga enak sama sekali.

Saya yakin kejadian ini sering terjadi di tempat lain. Kita tidak mau lagi mengunjungi sebuah restoran kini dan sepanjang masa. Anda mungkin juga pernah mengalaminya, Betul?

Apakah anda tidak mau mengunjungi lagi karena makanannya gak enak? Saya yakin bukan cuma karena itu. Yang membuat kita tersinggung dan tidak akan mau berkunjung lagi, karena servicenya yang ‘busyuk‘. Ini yang membuat orang begitu tersinggung.

Tentu saja bila anda pemilik bisnis, anda bisa melayani customer dengan baik. Namun bagaimana dengan seluruh karyawan anda? Apa anda akan terus melayani sendiri?

Ayo jawablah pertanyaan saya. Seberapa besar dana dan usaha yang habiskan untuk merebut client? Bolehkah anda jawab?

Seberapa besar dana dan usaha yang anda habiskan untuk mempertahankan client? Jawablah. Apakah sama besar atau lebih besar?

Seberapa cepat anda bisa kehilangan client? Jawablah. Apakah secepat sentikan jari?

Pertanyaan terakhir saya, pentingkah membangun budaya service di perusahaan anda? Bila penting, seberapa besar investasi yang anda mau keluarkan?

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com